Tι πρέπει να αποφεύγουν οι διευθυντές

Ο μεγαλύτερος (κατ' εμένα και πολλούς άλλους) γκουρού του μάνατζμεντ Peter Drucker (1909-2005) είπε κάποτε: «Διαθέτουμε πολύ χρόνο για να εκπαιδεύσουμε τους διευθυντές μας σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν. Όμως δεν διαθέτουμε αρκετό χρόνο για να τους εξηγήσουμε τι πρέπει να αποφεύγουν».

Ο κατάλογος του τι πρέπει να αποφεύγουν οι διευθυντές, είναι ανεξάντλητος. Στο άρθρο αυτό θα περιοριστούμε στα σημαντικότερα σημεία:



Μικρομάνατζμεντ

Ο μικρομάνατζερ είναι συνεχώς πάνω από τους ώμους των υπαλλήλων του λέγοντάς τους τι να κάνουν και πώς να το κάνουν.  Υποστηρίζει το δόγμα: «Τίποτε δεν μπορεί να γίνει σωστά χωρίς τη δική μου παρέμβαση». Αυτό οδηγεί σε:

-παραίτηση πολλών ικανών στελεχών

-πτώση του ηθικού των υπαλλήλων, και

-μείωση της παραγωγικότητας



Δημόσια επίπληξη

Οι διευθυντές που δεν εφαρμόζουν την αρχή «επαινώ δημοσίως και κάνω παρατηρήσεις κατ' ιδίαν» πράττουν ακριβώς το αντίθετο: επιπλήττουν δημοσίως και επαινούν (αν επαινούν) κατ' ιδίαν. Αυτό συνιστά μια τοξική συμπεριφορά η οποία καθιστά τους διευθυντές καταγέλαστους  όχι μόνο στα μάτια των επηρεαζόμενων υπαλλήλων αλλά και στα μάτια τυχόν πελατών που μπορεί να τύχει να παρακολουθήσουν μια τέτοια σκηνή.  Κάποτε η συμπεριφορά ενός υπαλλήλου είναι τόσο προκλητική, που ο διευθυντής  του αντιδρά δυναμικά, λέγοντας «μου έχει σπάσει τα νεύρα». Όμως ένας ικανός διευθυντής πρέπει να μάθει να συγκρατεί τα νεύρα του και να αποφασίζει πότε θα καλέσει ιδιαιτέρως τον παρεκτραπέντα υπάλληλο για να του κάμει παρατήρηση και να τον συμβουλεύσει πώς να βελτιωθεί.



Μυστικοπάθεια

Υπάρχουν διευθυντές που λανθασμένα νομίζουν ότι οι υπάλληλοι ενδιαφέρονται μόνο για τη δική τους δουλειά και ουδόλως τους ενδιαφέρει τι γίνεται στα άλλα τμήματα και γενικά στον οργανισμό. Η κατάσταση γίνεται χειρότερη αν οι διευθυντές δικαιολογούν τη μυστικοπάθειά τους στο γεγονός ότι οι υπάλληλοι δεν γνωρίζουν τους δείκτες επιτυχίας του οργανισμού και γι' αυτό δεν μπορούν να αντιληφθούν, έστω κι αν ενημερωθούν, πότε αυτός πάει καλά και πότε όχι. Το πρώτο (οι υπάλληλοι δεν ενδιαφέρονται για τίποτε άλλο πέραν της δουλειάς τους) είναι λανθασμένο συμπέρασμα των διευθυντών. Το δεύτερο είναι αστήρικτο. Αν οι υπάλληλοι δεν γνωρίζουν τους δείκτες επιτυχίας του οργανισμού οφείλουν οι διευθυντές τους να τους εξηγήσουν.

Όσον αφορά το ενδιαφέρον των υπαλλήλων, στην πραγματικότητα, αυτοί  παρωθούνται όταν γνωρίζουν πώς η δική τους εργασία συμβάλλει στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού.

Τέλος, σχετικά με τη μυστικοπάθεια, αυτή προκαλεί αβεβαιότητα και φόβο στους υπαλλήλους.


Ανατροφοδότηση

Η ανατροφοδότηση είναι ένα ισχυρό εργαλείο στα χέρια των διευθυντών προκειμένου να βελτιώσουν την απόδοση των υπαλλήλων τους. Όμως όταν αυτό χρησιμοποιείται λανθασμένα καταβαραθρώνεται το ηθικό των υπαλλήλων, με καταστροφικές συνέπειες στην απόδοσή τους. Ανατροφοδότηση σημαίνει να εξηγεί ο διευθυντής (πάντοτε κατ' ιδίαν) στον υπάλληλο ποια είναι τα δυνατά του σημεία και ποια τα αδύναμα, συγχαίροντάς τον για τα πρώτα και εξηγώντας του πώς να βελτιωθεί στα δεύτερα. Όμως τόσο τα υπέρ όσο και τα κατά πρέπει να στηρίζονται σε συγκεκριμένα κριτήρια. Ένα «είσαι πολύ καλός σε όλα» ή «έχεις σοβαρές ελλείψεις», χωρίς να γίνεται λεπτομερής αναφορά στα δυνατά και στα αδύναμα σημεία του υπαλλήλου, συνιστά κακή χρήση του εργαλείου που λέγεται ανατροφοδότηση.


Οικειοποίηση επιτυχιών

Ο καλός διευθυντής, ακόμη και τις δικές του επιτυχίες τις πιστώνει στους υπαλλήλους του. Με τον ίδιο τρόπο, αναλαμβάνει πλήρη ευθύνη για τα λάθη τους. Στον αντίποδα, ο κακός διευθυντής οικειοποιείται τις επιτυχίες της ομάδας του και της επιρρίπτει όλη την ευθύνη για τυχόν αποτυχίες της. Και το χειρότερο, επιρρίπτει στην ομάδα του ακόμη και τις δικές του αποτυχίες. Αποτέλεσμα: οι υπάλληλοι του καλού διευθυντή προσπαθούν να αριστεύουν, ενώ οι υπάλληλοι του κακού (και του χείριστου)  χάνουν την εμπιστοσύνη τους προς αυτόν και δεν αναπτύσσουν πρωτοβουλίες, ούτε και υποβάλλουν καινοτόμες ιδέες, που είναι τόσο απαραίτητες σήμερα για την επιβίωση κάθε οργανισμού.


Λήψη διορθωτικών μέτρων

Για να γίνει κάποιος διευθυντής, σημαίνει ότι διαθέτει, τουλάχιστον, κοινόν νουν. Ο κοινός νους θα τον βοηθήσει, αργά ή γρήγορα, να αντιληφθεί αν η συμπεριφορά του είναι η αρμόζουσα ή όχι, και αν όχι, θα προσπαθήσει να βελτιωθεί. Πρέπει όμως πρώτα να εντοπίσει τα αδύναμά του σημεία, ενεργώντας ως εξής:



Ρωτώντας

Μπορεί να συζητήσει με τον κάθε υπάλληλό του ξεχωριστά ποιες ενέργειές του είναι θετικές και ποιες αρνητικές. Να ακούσει προσεκτικά τις απαντήσεις των υπαλλήλων και να τις καταγράψει, χωρίς να προσπαθήσει να δικαιολογεί τον εαυτόν του για την κάθε αρνητική συμπεριφορά που θα του αναφέρουν οι υπάλληλοί του.



Διεξάγοντας έρευνα

Πιο αποδοτική είναι μια ανώνυμη έρευνα μεταξύ του προσωπικού. Τα αποτελέσματα της έρευνα πρέπει να συζητούνται με την ομάδα και μαζί να καταστρώνουν ένα σχέδιο δράσης για αλλαγή στη συμπεριφορά του διευθυντή. Στη συνέχεια να ακολουθούν συναντήσεις στις οποίες θα αξιολογείται η πρόοδος (ή μη πρόοδος ή η χειροτέρευση). 

Χρήσιμη στην προκειμένη περίπτωση είναι και η αξιολόγηση 360 μοιρών, κατά την οποία ο διευθυντής αξιολογείται από τους προϊσταμένους, τους συναδέλφους του και τους υπαλλήλους του.

Όσοι χρησιμοποιούν τις ανώνυμες έρευνες θα πρέπει να έχουν πάντοτε υπόψη τους ότι ορισμένοι υπάλληλοι, κρυβόμενοι πίσω από την ανωνυμία τους, καμιά φορά αξιολογούν πολύ αρνητικά τους διευθυντές τους για να τους εκδικηθούν. Αν η πλειοψηφία όσων συμμετείχαν στην έρευνα δεν συμφωνούν με τα αρνητικά αυτά σχόλια, θα πρέπει να αγνοούνται.


Χρησιμοποιώντας την ανατροφοδότηση

Αφού ο διευθυντής εντοπίσει τα αδύναμά του σημεία, μπορεί να παρακαλέσει έναν έμπιστο και ειλικρινή συνάδελφό του να παρακολουθεί τη συμπεριφορά του και να τον ενημερώνει όταν παρεκκλίνει από το πρόγραμμα βελτίωσης.



Επίλογος

Επανερχόμενος στον Peter Drucker, ίσως οι διευθυντές, παρά να προσπαθούν να αριστεύουν με βάση τα κριτήρια του καλού μάνατζερ, θα πρέπει να προσπαθούν πρώτα να εντοπίζουν τα αδύναμά τους σημεία για να βελτιωθούν σ’ αυτά. 



* Αφυπηρετήσαντος (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου