Η συναίνεση δεν είναι πανάκεια

Σε άρθρο μου που δημοσιεύτηκε στον «Πολίτη» στις 11.8.2019 με τίτλο «Συναινετικές αποφάσεις – τα υπέρ και τα κατά» ανέφερα ότι οι συναινετικές αποφάσεις έχουν δύο βασικά μειονεκτήματα:

Δεν αποκλείεται η συναινετική απόφαση να είναι λανθασμένη

Το γεγονός ότι έγινε κατορθωτή η λήψη συναινετικής απόφασης δεν αποτελεί εχέγγυο ότι η αυτή είναι και ορθή. Μπορεί να είναι και λανθασμένη.

Παράβλεψη αρνητικών ενδείξεων

Η προσπάθεια για εξεύρεση συναινετικής λύσης μπορεί καμιά φορά να προκαλέσει παράβλεψη ενδείξεων οι οποίες οδηγούν στο συμπέρασμα ότι η απόφαση που θα ληφθεί δεν είναι σωστή. 

Σήμερα θα προσθέσω και τρίτο μειονέκτημα, αφού η προσπάθεια για συναινετικές αποφάσεις μπορεί να προκαλέσει καθυστέρηση στη λήψη αποφάσεων. Τα συμπτώματα του μειονεκτήματος αυτού είναι τέσσερα και θα τα αναλύσουμε στη συνέχεια, ύστερα από μια σύντομη εισαγωγή.



Εισαγωγή

Όσο μεγαλύτερος είναι ένας οργανισμός, τόσο πιο δύσκολη είναι η λήψη αποφάσεων, αφού συνεχώς καταβάλλονται προσπάθειες οι αποφάσεις αυτές να λαμβάνονται συναινετικά. Η συναίνεση αποτελεί υγιή τακτική, όμως δεν είναι πάντοτε απαραίτητη.

Για να ξεφύγει ένας οργανισμός από τη λανθασμένη τακτική «συναίνεση για όλες τις αποφάσεις», πρέπει πρώτα να σιγουρευτεί ότι τα στελέχη του είναι ικανά να λαμβάνουν μη συναινετικές αποφάσεις. Αυτό επιτυγχάνεται με την πρόσληψη ικανών υπαλλήλων οι οποίοι να ασπάζονται την κουλτούρα και τις αρχές και αξίες του οργανισμού. Στη συνέχεια, οι υπάλληλοι αυτοί, αφού εκπαιδευτούν κατάλληλα, να εξουσιοδοτούνται να λαμβάνουν μόνοι τους αποφάσεις για θέματα της δικής τους αρμοδιότητας, εκτός φυσικά στις περιπτώσεις που ρητά αναφέρεται ότι χρειάζεται έγκριση από ανώτερη αρχή.



Συμπτώματα που εμποδίζουν τη λήψη αποφάσεων

Οι διευθυντές δεν παίρνουν αποφάσεις

Το σύμπτωμα αυτό είναι συνηθισμένο φαινόμενο σε οργανισμούς οι οποίοι, αντί να ενδυναμώνουν και να ενθαρρύνουν τους διευθυντές τους να παίρνουν αποφάσεις, προσπαθούν πάντοτε να εξασφαλίζουν ομοφωνία.

Τη δεκαετία του 1990 ο Jeff Bezos της Amazon χαρακτήρισε αυτήν τη νοοτροπία ανόητη και διαχώρισε τις αποφάσεις σε δύο κατηγορίες. Η πρώτη κατηγορία αφορά σοβαρές αποφάσεις, υψηλού κινδύνου, μη αναστρέψιμες, οι οποίες απαιτούν σοβαρή και πολυδιάστατη μελέτη. Η δεύτερη κατηγορία αφορά αποφάσεις για θέματα ρουτίνας, που μπορούν να ληφθούν αμέσως και οι οποίες είναι εύκολο να αναστραφούν, χωρίς σοβαρό κόστος, αν αποδειχθούν λανθασμένες. Σύμφωνα με τον Bezos, οι περισσότερες αποφάσεις ανήκουν στη δεύτερη κατηγορία. Και όμως υπάρχει η τάση να αντιμετωπίζονται όλες οι αποφάσεις σαν να ανήκουν στην πρώτη. Αυτό μπορεί να αποφευχθεί αν:

-Υπάρχει σαφής διαχωρισμός μεταξύ των σοβαρών (πρώτη κατηγορία) και των μη σοβαρών (δεύτερη κατηγορία) αποφάσεων.

-Οι μη σοβαρές υποθέσεις που υποβάλλονται σε ανώτερη αρχή για λήψη απόφασης επιστρέφονται στους αποστολείς για να αποφασίσουν οι ίδιοι.

-Αυξηθούν τα όρια των διευθυντών να λαμβάνουν αποφάσεις (π.χ. η πληρωμή τιμολογίων μέχρι €1.000 να αυξηθεί σε €2.000).


Συχνές διακοπές

Έρευνα που έγινε πρόσφατα στην Αυστραλία έδειξε ότι ένας υπάλληλος διακόπτεται από την εργασία του 50-60 φορές την ημέρα. Το 80% των διακοπών αυτών αφορούν μη σοβαρά θέματα. Στους αριθμούς αυτούς δεν περιλαμβάνονται οι διακοπές από εισερχόμενα μηνύματα μέσω των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των τηλεφώνων.

Γενικά οι διακοπές αποσυντονίζουν τη συγκέντρωση των υπαλλήλων στην εργασία που διεκπεραιώνουν και οι υπάλληλοι χάνουν τον ρουν της σκέψης τους. Για να γίνει αντιληπτή η σοβαρότητα της κατάστασης, απλώς αναφέρεται ότι η έρευνα έδειξε ότι ένας υπάλληλος χρειάζεται περίπου 23 λεπτά για να επανεύρει τους ρυθμούς του.

Η κατάσταση θα βελτιωθεί αν ο οργανισμός:

-Εξηγήσει στους υπαλλήλους του τις επιπτώσεις που έχουν στην παραγωγικότητά τους οι διακοπές.

-Εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους του για να μάθουν να αγνοούν διακοπές για μη σοβαρά θέματα.

-Δώσει οδηγίες στους υπαλλήλους του να μην διακόπτουν την εργασία τους για να απαντούν σε μη σοβαρά μηνύματα.

-Καλέσει τους υπαλλήλους του να μην διακόπτουν τους συναδέλφους τους για μη σοβαρά θέματα.


Υπερδεκτικότητα
Κάθε λεπτό που σπαταλάται σε μη σοβαρές υποθέσεις ισοδυναμεί με κλοπή χρόνου που θα μπορούσε να είχε αφιερωθεί σε σοβαρά θέματα. Μεταξύ των μη σοβαρών δραστηριοτήτων πρωτεύουσα θέση έχουν οι συσκέψεις, οι οποίες κατάντησαν μάστιγα στους σημερινούς οργανισμούς. Η φιλοσοφία «όλοι πρέπει να τα ξέρουν όλα και όλοι αποφασίζουν για όλα» αποτελεί γάγγραινα στους οργανισμούς που την υιοθετούν. Πρόκειται για λανθασμένη ερμηνεία της συναίνεσης, αφού οι πιο πολλές αποφάσεις μπορούν να λαμβάνονται είτε μονομερώς από κάποιον διευθυντή είτε σε συνεννόηση με κάποιον άλλον, χωρίς τη σύγκληση πολυμελούς διάσκεψης.

Η κατάσταση μπορεί να βελτιωθεί αν ο οργανισμός δώσει οδηγίες στους διευθυντές του:

-Να συγκαλούν συσκέψεις μόνο όταν είναι απολύτως απαραίτητο.

-Οι συσκέψεις αυτές να είναι μικρής διάρκειας και σ’ αυτές να καλείται όσο το δυνατόν μικρότερος αριθμός προσώπων.

-Να δικαιούνται να ζητούν απαλλαγή από τη συμμετοχή τους στη σύσκεψη αν κατά τη γνώμη τους την ώρα της σύσκεψης ασχολούνται με σοβαρότερες υποθέσεις.

Γραφειοκρατία / αναπροσαρμογή διαδικασιών

Υπάρχουν μεγάλοι οργανισμοί οι οποίοι εξακολουθούν να εφαρμόζουν τις ίδιες διαδικασίες που ίσχυαν όταν πρωτοξεκίνησαν πριν πολλά χρόνια ως μικρές επιχειρήσεις. Οι απηρχαιωμένες διαδικασίες και η γραφειοκρατία προκαλούν δυσχέρεια στους νέους υπαλλήλους, οι οποίοι, συνηθισμένοι στην ταχύτητα της τεχνολογίας, αδυνατούν να ακολουθήσουν τους αργούς ρυθμούς μιας άλλης εποχής.

Η κατάσταση θα βελτιωθεί αν ο οργανισμός:

-Μειώσει στο ελάχιστο τη γραφειοκρατία και τη σπατάλη χρόνου σε επουσιώδεις υποθέσεις.

-Προσθέσει αξία εκπαιδεύοντας κατάλληλα τους υπαλλήλους, αξιοποιώντας τα παράπονα και τις εισηγήσεις των πελατών και ενθαρρύνοντας την ανάληψη λογικών κινδύνων προκειμένου να προωθηθούν καινοτόμες ιδέες.

-Αυτοματοποιήσει υποθέσεις ρουτίνας.

-Αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες διαδικασίες που διεκπεραιώνονται ταχύτερα και οικονομικότερα με τον τρόπο αυτόν.

-Αποσύρει διαδικασίες που δεν προσθέτουν αξία στον οργανισμό.

Επίλογος

Όταν ένας οργανισμός ενθαρρύνει τους υπαλλήλους του να λαμβάνουν αποφάσεις, όχι μόνο επιταχύνονται οι διαδικασίες, αλλά κερδίζεται και χρόνος ο οποίος μπορεί να διατεθεί σε νέες / καινοτόμες ιδέες. Ταυτόχρονα, ένας οργανισμός που είναι γνωστό ότι χρησιμοποιεί το αποκεντρωτικό σύστημα στη λήψη αποφάσεων αποτελεί πόλο έλξεως για νέους ταλαντούχους υποψηφίους, στους οποίους αρέσει να εργάζονται σε ένα φιλελεύθερο περιβάλλον και όχι σε οργανισμούς στους οποίους ισχύει το δόγμα «όλοι να τα ξέρουν όλα, όλοι να αποφασίζουν για όλα».



*Αφυπηρετήσαντος (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου