Ο θεσμός του Συνηγόρου του Ασθενούς, που πρόσφατα υποβλήθηκε από την κυβέρνηση και θεσμοθετήθηκε από τη Βουλή των Αντιπροσώπων, συνιστά μια ουσιαστική τομή στο σύστημα υγείας του τόπου. Πρόκειται για μια δομική καινοτομία, που εντάσσεται στο ευρύτερο πλαίσιο μεταρρυθμίσεων που αποσκοπούν στην αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, στην ενίσχυση της λογοδοσίας και στη θωράκιση των δικαιωμάτων των ασθενών ως βασικών και αναπαλλοτρίωτων πυλώνων της δημόσιας υγείας.
Ο νέος θεσμός φιλοδοξεί να λειτουργήσει ως ανεξάρτητος διαμεσολαβητής ανάμεσα στους πολίτες και στο σύστημα υγείας. Η δημιουργία του αποτελεί απάντηση σε μια διαχρονική και ευρέως αναγνωρισμένη ανάγκη: την ανάγκη ενίσχυσης της εμπιστοσύνης των πολιτών προς το σύστημα υγείας, μέσω της διασφάλισης της δυνατότητάς τους να εκφράζουν, χωρίς φόβο ή προκατάληψη, τυχόν παράπονα, δυσλειτουργίες ή παραλείψεις που τους αφορούν άμεσα ως χρήστες των υπηρεσιών. Ο Συνήγορος του Ασθενούς θα έχει, σύμφωνα με τη σχετική νομοθεσία, παρουσία στα νοσηλευτήρια μέσω ειδικά εκπαιδευμένων λειτουργών, ενώ θα συσταθούν επίσης επαρχιακές επιτροπές σε κάθε επαρχία για την καταγραφή, αξιολόγηση και επεξεργασία των αναφορών. Μία κεντρική συντονιστική επιτροπή θα αναλάβει τον γενικότερο συντονισμό του θεσμού, την εποπτεία των διαδικασιών και την εξαγωγή συμπερασμάτων, εισηγήσεων και πολιτικών προς τους αρμόδιους κρατικούς φορείς.
Η πρακτική αυτή δεν είναι καινούργια σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Σε χώρες όπως η Ιρλανδία, η Φινλανδία και η Ολλανδία, ο αντίστοιχος θεσμός έχει μακρά παρουσία και θετικό αποτύπωμα. Εκεί, η ύπαρξη ενός ανεξάρτητου Συνηγόρου του Ασθενούς θεωρείται θεμελιώδης για τη λειτουργία ενός υγειονομικού συστήματος που σέβεται και προωθεί τα δικαιώματα του πολίτη, ενώ παράλληλα συμβάλλει στην ουσιαστική αξιολόγηση και βελτίωση των υπηρεσιών. Ο ρόλος του δεν είναι καταγγελτικός, αλλά συνεργατικός. Λειτουργεί ως εργαλείο βελτίωσης και όχι ως μηχανισμός τιμωρίας. Μέσα από τη διαβούλευση με τους ασθενείς, τις οικογένειές τους και το προσωπικό υγείας, εντοπίζει τα αδύνατα σημεία του συστήματος και εισηγείται διορθωτικές παρεμβάσεις.
Στην περίπτωση της Κύπρου, η πρόκληση είναι διπλή. Από τη μία, καλείται το κράτος να εφαρμόσει έναν νέο θεσμό σ’ ένα σύστημα υγείας που ακόμη δοκιμάζεται από τις προκλήσεις της μετάβασης και της σταθεροποίησης του Γενικού Συστήματος Υγείας. Από την άλλη, ο ίδιος ο θεσμός πρέπει να οικοδομήσει εξαρχής την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητά του, ώστε να αναγνωριστεί από τους πολίτες ως ένα χρήσιμο, ουσιαστικό και προσβάσιμο εργαλείο. Η επιτυχία του δεν μπορεί να θεωρηθεί δεδομένη. Θα εξαρτηθεί από την επαγγελματική επάρκεια των λειτουργών του, την καθολική κάλυψη του συστήματος υγείας, την αποτελεσματική οργάνωση και λειτουργία του, και τη συστηματική διασφάλιση της ποιότητάς του, αλλά και τη βούληση της Πολιτείας να τον στηρίξει και να αξιοποιήσει τις εισηγήσεις του.
Ήδη, από τις δημόσιες τοποθετήσεις και τον σχετικό διάλογο, διαφαίνεται ότι η εφαρμογή του θεσμού θα συνοδευτεί από συγκεκριμένες προκλήσεις. Μια βασική πρόκληση αφορά την ενημέρωση των πολιτών. Πολλοί ασθενείς και πολίτες ενδέχεται να μην γνωρίζουν πώς να προσφύγουν στον Συνήγορο, πότε και για ποιους λόγους. Ελλείψει σαφούς και εκτενούς ενημερωτικής εκστρατείας, υπάρχει ο κίνδυνος ο θεσμός να παραμείνει ανεπαρκώς αξιοποιημένος, με περιορισμένο αντίκτυπο. Συνεπώς, απαιτείται άμεσα η ανάπτυξη διαύλων επικοινωνίας, φυσικών και ψηφιακών, μέσω των οποίων ο κάθε πολίτης να μπορεί εύκολα να επικοινωνήσει, να αναφέρει το πρόβλημά του και να ενημερωθεί για την εξέλιξή του.
Μια δεύτερη πρόκληση αφορά την ανεξαρτησία και τη θεσμική ενδυνάμωση των λειτουργών του Συνηγόρου. Για να λειτουργήσει πραγματικά υπέρ των πολιτών, ο θεσμός πρέπει να είναι απαλλαγμένος από πιέσεις, παρεμβάσεις ή γραφειοκρατικά εμπόδια. Οι λειτουργοί του θα πρέπει να έχουν πλήρη πρόσβαση σε πληροφορίες και δεδομένα, χωρίς να εξαρτώνται από τη συναίνεση των διοικήσεων των νοσοκομείων ή άλλων δομών υγείας. Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν την κατάλληλη εκπαίδευση, ευαισθησία και διοικητική επάρκεια ώστε να διαχειρίζονται πολύπλοκα, αλλά και συχνά συναισθηματικά φορτισμένα, περιστατικά.
Πέραν των παραπάνω, τίθεται και το ζήτημα της θεσμικής αποδοχής του Συνηγόρου από τους ίδιους τους επαγγελματίες υγείας. Ο νέος αυτός θεσμός δεν πρέπει να αντιμετωπιστεί από τους γιατρούς και τους νοσηλευτές ως εργαλείο επίκρισης ή ελέγχου, αλλά ως σύμμαχος στον αγώνα τους για καλύτερες υπηρεσίες, πιο λειτουργικά πρωτόκολλα και λιγότερες παρανοήσεις με τους ασθενείς. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσα από συνεχή διάλογο, συμμετοχή στις διαδικασίες και εκπαίδευση όλων των επαγγελματιών υγείας για τα δικαιώματα των ασθενών και τον ρόλο του Συνηγόρου. Η επιμόρφωση αυτή θα πρέπει να είναι συνεχής, ενταγμένη στις βασικές αρχές λειτουργίας των οργανισμών υγείας και όχι αποσπασματική.
Για να μεγιστοποιηθεί η αποτελεσματικότητα του θεσμού, χρειάζονται και ορισμένες ουσιαστικές λειτουργικές παρεμβάσεις. Η δημιουργία μιας ενιαίας, διαφανούς και προσβάσιμης ψηφιακής πλατφόρμας, μέσω της οποίας οι ασθενείς θα μπορούν να υποβάλουν παράπονα, παρατηρήσεις ή εισηγήσεις, θα λειτουργήσει καθοριστικά. Η δυνατότητα ανώνυμης αναφοράς θα ενισχύσει την ειλικρίνεια και την εμπιστοσύνη των πολιτών. Η τεχνολογία μπορεί να αξιοποιηθεί περαιτέρω για την καταγραφή μοτίβων παραπόνων, τον εντοπισμό δομικών αδυναμιών και την παρακολούθηση της υλοποίησης εισηγήσεων. Επιπλέον, η δημοσίευση ετήσιων εκθέσεων πεπραγμένων του Συνηγόρου, όπου θα συνοψίζονται τα βασικά ευρήματα, οι θεματικές τάσεις, οι εισηγήσεις και οι απαντήσεις των εμπλεκόμενων φορέων, θα διασφαλίσει τη λογοδοσία και τη δημόσια διαφάνεια.
Ιδιαίτερη σημασία έχει, τέλος, η στελέχωση του θεσμού με επαρκές, άρτια καταρτισμένο και εξειδικευμένο προσωπικό, ώστε να διασφαλίζεται η αποτελεσματική λειτουργία του σε ολόκληρη την επικράτεια της Κύπρου. Το ζήτημα αυτό αποκτά ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα στις απομακρυσμένες ή υποστελεχωμένες περιοχές, όπου η πρόσβαση στις υπηρεσίες υγείας παραμένει περιορισμένη και οι ανάγκες των ασθενών συχνά είναι πιο επείγουσες και πολύπλοκες. Η απουσία επαρκούς στελέχωσης θα οδηγούσε σε άνιση παροχή υπηρεσιών και θα υπονόμευε το ίδιο το κύρος και την αποστολή του θεσμού. Ο Συνήγορος του Ασθενούς δεν μπορεί να εκπληρώσει τον ρόλο του αν δεν διαθέτει ανθρώπινο δυναμικό με τις κατάλληλες δεξιότητες και επαρκείς υλικούς και οικονομικούς πόρους, ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται στις ανάγκες όλων των πολιτών, ανεξαρτήτως γεωγραφικής θέσης ή κοινωνικών συνθηκών.
Συμπερασματικά, ο θεσμός του Συνηγόρου του Ασθενούς στην Κύπρο συνιστά ένα θετικό και φιλόδοξο βήμα προς την κατεύθυνση της ανθρωποκεντρικής μεταρρύθμισης της υγείας. Η επιτυχία του, όμως, δεν είναι δεδομένη. Θα απαιτήσει σταθερή πολιτική βούληση, θεσμική στήριξη, ευρύ κοινωνικό διάλογο και συνεχή αξιολόγηση. Αν υλοποιηθεί με συνέπεια, ευαισθησία και επαγγελματισμό, μπορεί να εξελιχθεί σ’ έναν θεσμό-πυλώνα που θα ενισχύσει τη φωνή των πολιτών, θα καλλιεργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης ανάμεσα σε ασθενείς και επαγγελματίες και θα συμβάλει ουσιαστικά στη διαμόρφωση μιας δίκαιης, προσβάσιμης και ποιοτικής δημόσιας υγείας στην Κύπρο.
*Καθηγητή-ανθρωπολόγου στο Πανεπιστήμιο Philips, πρώην πρύτανη και πρώην προέδρου του Ευρωπαϊκού Οργανισμού Ιδρυμάτων Ανώτερης Εκπαίδευσης (EURASHE)
