Πριν περίπου δυόμισι χιλιάδες χρόνια ο Έλληνας φιλόσοφος Δημόκριτος είπε «Μη πάσιν, αλλά τοις δοκίμοισι πιστεύειν (Να μην τους εμπιστεύεσαι όλους, αλλά μόνο αυτούς που είναι άξιοι της εμπιστοσύνης σου).
Η εμπιστοσύνη είναι ο θεμέλιος λίθος κάθε υγιούς εργασιακού περιβάλλοντος, οι δε υπάλληλοι εφαρμόζουν ενστικτωδώς τη ρήση του Δημόκριτου, αφού, για να εμπιστευθούν τον διευθυντή τους, πρέπει αυτός να το αξίζει και να το αποδείξει.
Η εμπιστοσύνη επηρεάζει το ηθικό των υπαλλήλων, την παραγωγικότητά τους, την αφοσίωσή τους και την κερδοφορία του οργανισμού στον οποίο εργάζονται.
Οι περισσότεροι διευθυντές γνωρίζουν την αξία της εμπιστοσύνης και προσπαθούν με έργα να την κερδίσουν. Υπάρχουν όμως και άλλοι, οι οποίοι, άθελά τους, την υπονομεύουν ή αποφεύγουν να την κερδίσουν.
Η εμπιστοσύνη δεν είναι απλώς ένα χαρακτηριστικό· είναι ένας μετρήσιμος παράγοντας ο οποίος επηρεάζει τη δυναμική της ομάδας. Όταν ένας διευθυντής δεν αντιλαμβάνεται τη σημασία της, η συμπεριφορά του αυτή θα έχει αλυσιδωτές επιπτώσεις στην αφοσίωση του προσωπικού, το οποίο δεν θα συνεργάζεται όπως πρέπει με τον διευθυντή του, θα έχει μειωμένη απόδοση και πολλοί θα υποβάλουν παραίτηση ή θα ζητήσουν μετάθεση.
Λάθη
Για να αποδείξουμε την αξία της εμπιστοσύνης θα παραθέσουμε πιο κάτω κάποια λάθη που κάνουν συνήθως οι διευθυντές όσον αφορά το θέμα αυτό και θα εξηγήσουμε πώς μπορούν τα λάθη αυτά να αποφεύγονται.
• Η θέση (ο τίτλος) εξασφαλίζει την εμπιστοσύνη;
Ένα από τα θεμελιώδη λάθη που κάνουν οι διευθυντές είναι ότι νομίζουν πως η εμπιστοσύνη του προσωπικού τους είναι δεδομένη λόγω της θέσης τους. Είναι φυσικό μια διευθυντική θέση να συνοδεύεται από κάποιον σεβασμό, όμως η εμπιστοσύνη κερδίζεται μέσω της διαχρονικής συμπεριφοράς του διευθυντή.
Η εμπιστοσύνη κτίζεται με έργα και όχι με λόγια ή τίτλους. Πλανώνται πλάνην οικτράν όσοι διευθυντές πιστεύουν ότι θα εξασφαλίσουν τυφλή αφοσίωση των υπαλλήλων τους, χωρίς να αποδείξουν ότι είναι δίκαιοι, αμερόληπτοι και ότι δρουν με διαφάνεια. Αν δεν τα αποδείξουν όλα αυτά μπορεί οι υπάλληλοί τους να τους υπακούν, ουδέποτε όμως θα τους εμπιστεύονται ή θα είναι αφοσιωμένοι σ’ αυτούς. Ο τίτλος δίνει στους διευθυντές δύναμη και εξουσία, δεν εξασφαλίζει όμως την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων τους. Αυτή κερδίζεται καθημερινά.
• Επικοινωνία
Η έλλειψη επικοινωνίας ή –ακόμη χειρότερα– η αδιαφανής επικοινωνία διαβρώνουν ανεπανόρθωτα την εμπιστοσύνη. Πολλές φορές οι διευθυντές αποκρύβουν πληροφορίες επικαλούμενοι την προστασία των υπαλλήλων τους ή για να διατηρήσουν τον έλεγχο της ομάδας τους. Όπως είναι φυσικό, όταν οι υπάλληλοι μένουν ανενημέρωτοι αρχίζουν να υποψιάζονται διάφορα και «απομακρύνονται» από τον διευθυντή τους. Άλλοι διευθυντές, στην προσπάθειά τους να είναι «ανοικτό βιβλίο», ενημερώνουν τους υπαλλήλους για τα πάντα, ακόμη και για ευαίσθητες πληροφορίες οι οποίες, αν διαρρεύσουν, θα βλάψουν σοβαρά τον οργανισμό. Είναι αρκετό για έναν διευθυντή να ενημερώνει τους υπαλλήλους του για αποφάσεις που τους επηρεάζουν (εξηγώντας τους ταυτόχρονα τους λόγους για τους οποίους λήφθηκαν οι αποφάσεις αυτές), για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο οργανισμός και για επερχόμενες αλλαγές στην εργασία τους. Όταν οι υπάλληλοι γνωρίζουν τον λόγο για τον οποίο λήφθηκε μια απόφαση εμπιστεύονται τον ηγέτη τους, ακόμη και κάτω από τις πιο αντίξοες συνθήκες.
• Αθέτηση υποσχέσεων
Ο μεγαλύτερος καταστροφέας της εμπιστοσύνης είναι η αθέτηση υποσχέσεων από τον διευθυντή. Οι υποσχέσεις αυτές μπορεί να αφορούν προαγωγές, φιλοδωρήματα, προσαυξήσεις, μεταθέσεις κ.λπ. Ακόμη και μη ανταπόκριση του διευθυντή σε ένα παράπονο ή μια ανησυχία ενός υπαλλήλου μπορεί να διαταράξει την εμπιστοσύνη στον εργασιακό χώρο.
Δεν έχει σημασία αν η υπόσχεση του διευθυντή δόθηκε καλοπροαίρετα. Οι υποσχέσεις πρέπει να είναι ρεαλιστικές. Είναι καλύτερα οι διευθυντές να υπόσχονται λιγότερα και να υλοποιούν περισσότερα, παρά να δίνουν ανεφάρμοστες υποσχέσεις. Η λογοδοσία δεν μετριέται με αριθμούς αφού είναι θέμα ακεραιότητας χαρακτήρα.
• Ψυχολογική ασφάλεια
Πολλές φορές οι διευθυντές εκλαμβάνουν την υπακοή και την ηρεμία των υπαλλήλων σαν εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό τους. Στην πραγματικότητα η εμπιστοσύνη ανθεί όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ψυχολογικά ασφαλείς, όταν μιλούν ελεύθερα, όταν δεν φοβούνται να παραδεχτούν τα λάθη τους και όταν μπορούν ελεύθερα να εκφράζουν τις ανησυχίες τους χωρίς να φοβούνται για αντίποινα ή για κοροϊδία.
Κακά παραδείγματα είναι το μικρομάνατζμεντ, οι συνεχείς παρατηρήσεις και η έλλειψη εποικοδομητικής ανατροφοδότησης. Η εμπιστοσύνη χάνεται τελείως όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι η φωνή τους δεν ακούγεται ή ότι δεν λαμβάνονται υπόψη. Στον αντίποδα, οι καλοί διευθυντές δημιουργούν ένα εργασιακό περιβάλλον στο οποίο όλοι αισθάνονται άνετα να ανταλλάζουν ιδέες και να υποβάλλουν ερωτήσεις και εισηγήσεις.
• Ευνοιοκρατία
Η αμεροληψία είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της εμπιστοσύνης. Αντίθετα, η ευνοιοκρατία είναι ο καταστροφέας τόσο της εμπιστοσύνης όσο και του ηθικού των υπαλλήλων.
Η ευνοιοκρατία μπορεί να αφορά την ανάθεση ενός έργου, θέματα αναγνώρισης, προαγωγών, μεταθέσεων κ.λπ. Αυτή προκαλεί πικρία στους υπαλλήλους και μειώνει την αφοσίωσή τους προς τον οργανισμό. Ακόμη και όταν ο διευθυντής πιστεύει ότι αυτούς που ευνοεί το αξίζουν, θα πρέπει να δημοσιοποιήσει τα κριτήρια αξιολόγησης και τις ευκαιρίες που υπάρχουν. Όλοι οι υπάλληλοι πρέπει να πιστεύουν ότι έχουν ίσες ευκαιρίες.
• Αποφυγή δύσκολων συζητήσεων
Οι διευθυντές που αποφεύγουν δύσκολες συζητήσεις σχετικά με την απόδοση, τη συμπεριφορά και τη δυναμική της ομάδας τους νομίζουν ότι με τον τρόπο αυτόν συντηρούν ένα ήσυχο και ειρηνικό περιβάλλον. Στην πραγματικότητα είναι το αντίθετο που συμβαίνει· η κατάσταση χειροτερεύει.
Οι υπάλληλοι εμπιστεύονται τους διευθυντές που είναι τίμιοι, ευθείς και εποικοδομητικοί. Ακόμη και η αρνητική ανατροφοδότηση, όταν γίνεται με εποικοδομητικό τρόπο και σεβασμό, αυξάνει την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων προς τον διευθυντή τους, αφού με τον τρόπο αυτόν ο τελευταίος βοηθά την ομάδα του και τα μέλη της να βελτιωθούν και να αναπτυχθούν. Αντίθετα, η σιωπή και η αδράνεια εκλαμβάνονται ως δειλία του διευθυντή.
• Ενσυναίσθηση
Δεν επιτρέπεται σε διευθυντές να υποτιμούν την αξία της ενσυναίσθησης. Συνήθως, όταν υπάρχει πίεση εργασίας, δίνεται περισσότερη σημασία στην παραγωγή παρά στους ανθρώπους. Οι διευθυντές που δεν αναγνωρίζουν τα συναισθήματα των υπαλλήλων τους δημιουργούν ένα εργασιακό περιβάλλον από το οποίο απουσιάζουν οι ανθρώπινες σχέσεις.
Υπάρχουν και διευθυντές οι οποίοι πιστεύουν ότι η ενσυναίσθηση επηρεάζει αρνητικά την αποτελεσματικότητα της ομάδας. Στην πραγματικότητα συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο: αναγνωρίζοντας τις ανάγκες των υπαλλήλων και ικανοποιώντας τες, η αποτελεσματικότητα της ομάδας βελτιώνεται σημαντικά. Όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι ο διευθυντής τους τους προστατεύει, τους ακούει και τους αντιλαμβάνεται, εμπιστεύονται τον διευθυντή τους και αφοσιώνονται περισσότερο στον οργανισμό.
• Αλλοπρόσαλλη συμπεριφορά
Οι υπάλληλοι θέλουν η συμπεριφορά του διευθυντή τους να είναι σταθερή. Αισθάνονται αβεβαιότητα και άγχος όταν ο διευθυντής τους τη μια μέρα είναι θερμός και υποστηρικτικός και την άλλη επικριτικός και απομακρυσμένος. Η συμπεριφορά ενός αλλοπρόσαλλου διευθυντή επηρεάζει τις αποφάσεις του και τον τρόπο με τον οποίον αυτός αγγίζει τις αρχές και αξίες του οργανισμού. Τούτο οδηγεί σε καταστροφή της εμπιστοσύνης των υπαλλήλων προς το πρόσωπό του.
Κανένας δεν είναι τέλειος. Όλοι όμως μπορούμε να είμαστε συνεπείς και σταθεροί όσον αφορά τη συμπεριφορά μας. Οι υπάλληλοι θέλουν να είναι σίγουροι πώς θα αντιδράσει ο διευθυντής τους σε μια πράξη ή παράλειψή τους.
• Έλλειψη εμπιστοσύνης
Σε μια ομάδα, η εμπιστοσύνη πρέπει να είναι αμφίδρομη. Διευθυντές που εργάζονται με βάση το μικρομάνατζμεντ αμφισβητούν την αξία των υπαλλήλων τους ή δεν τους αναθέτουν σοβαρή εργασία, στέλνοντάς τους έτσι ένα σαφές μήνυμα ότι δεν τους εμπιστεύονται. Αποτέλεσμα: οι υπάλληλοι δεν αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες, αποφεύγουν τις καινοτομίες και χάνουν την αυτονομία τους.
Ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσει ο διευθυντής την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων του είναι να τους δείξει πρώτα ότι τους εμπιστεύεται. Αυτό επιτυγχάνεται με το να τους αναθέτει μέρος των δικών του καθηκόντων, να επιζητεί τις απόψεις τους και να τους επιτρέπει να εργάζονται αυτόνομα. Όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι ο διευθυντής τους τους εμπιστεύεται θα του το ανταποδώσουν στα ίσα.
• Μονιμότητα εμπιστοσύνης
Η εμπιστοσύνη είναι εύθραυστη και ευάλωτη. Χρειάζεται χρόνια για να κτιστεί αλλά μπορεί να καταστραφεί σε ένα λεπτό. Ορισμένοι διευθυντές κάνουν το λάθος να νομίζουν ότι από τη στιγμή που κατάφεραν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων τους, αυτή θα είναι μόνιμη. Όμως η εμπιστοσύνη συντηρείται με συνεχείς προσπάθειες και με συνέπεια λόγων και έργων.
Για να διατηρηθεί η εμπιστοσύνη των υπαλλήλων προς τον διευθυντή τους, ο τελευταίος πρέπει σε τακτά χρονικά διαστήματα να αυτοελέγχεται και να ζητά ανατροφοδότηση από το προσωπικό του.
Επίλογος
Η εμπιστοσύνη στον χώρο εργασίας δεν είναι πολυτέλεια αλλά μια σοβαρή αναγκαιότητα. Όταν οι διευθυντές έχουν λανθασμένη εντύπωση για την εμπιστοσύνη και δεν προσπαθούν συνεχώς για να την αποκτήσουν/διατηρήσουν, το κόστος θα είναι πολύ υψηλό.
Αποφεύγοντας τα λάθη αυτά, οι διευθυντές μπορούν να δημιουργούν ένα εργασιακό περιβάλλον στο οποίο οι υπάλληλοι να αισθάνονται ενδυναμωμένοι και να αντιλαμβάνονται ότι οι προσπάθειές τους εκτιμώνται, αναγνωρίζονται και ανταμείβονται.
Η εμπιστοσύνη δεν είναι θέμα τελειότητας. Απλώς χρειάζεται σύνεση, αυθεντικότητα και φροντίδα. Οι υπάλληλοι μπορεί να ξεχάσουν τον τίτλο και το όνομα του διευθυντή τους, δεν θα ξεχάσουν όμως ποτέ τη συμπεριφορά του.
* Fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου | Ιδρυτικού μέλους του Κυπριακού Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών και του Κυπριακού Συνδέσμου Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού
