Οι μεγάλες αλλαγές στο περιβάλλον εργασίας και της αγοράς, επιβάλλουν συνεχή αναπροσαρμογή των ΒΔΑ των οργανισμών. Η αναπροσαρμογή αυτή χρειάζεται λόγω της διακύμανσης των συνθηκών αγοράς, της ραγδαίας εξέλιξης της τεχνολογίας, των αυξημένων απαιτήσεων των πελατών και του οξύτατου ανταγωνισμού. Παρ' όλα αυτά, πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να αξιολογούν την απόδοση των υπαλλήλων τους με απαρχαιωμένα κριτήρια, τα οποία ίσχυαν κάτω από διαφορετικές συνθήκες και ίσως σε προηγούμενες δεκαετίες. Αποτέλεσμα, οι οργανισμοί αυτοί να μην μπορούν να ευθυγραμμίσουν την απόδοση των υπαλλήλων τους με τους στόχους του οργανισμού, να αδυνατούν να αξιοποιήσουν ταλαντούχους υπαλλήλους και να περιορίζουν την πρόοδο και την ανάπτυξή τους. Για να παραμείνει ένας οργανισμός ανταγωνιστικός, πρέπει να αναθεωρεί σε τακτά χρονικά διαστήματα τους ΒΔΑ και να επιβεβαιώνει όχι μόνο ότι αυτοί ανταποκρίνονται στις τρέχουσες συνθήκες, αλλά και για να προωθεί την ευελιξία, την καινοτομία και την ανθεκτικότητα. Η υποχρέωση αυτή δεν πρέπει να θεωρείται ως διαδικαστικό καθήκον αλλά ως ένα σημαντικό στρατηγικό όπλο.
Πώς επηρεάζουν οι αλλαγές
Οι ΒΔΑ αποτελούν τη γέφυρα μεταξύ της στρατηγικής του οργανισμού και της εργασίας των υπαλλήλων του. Όταν το περιβάλλον αλλάζει, πρέπει να αλλάξει και η γέφυρα αυτή.
Κατά τη διάρκεια αλλαγών (λόγω ψηφιακού ανασχηματισμού, συγχωνεύσεων, εξαγορών, οικονομικής αστάθειας, εσωτερικής αναδιοργάνωσης κ.λπ.), οι ρόλοι των υπαλλήλων συνήθως αλλάζουν ή διευρύνονται . Ένας υπάλληλος που προηγουμένως ασχολείτο με εργασία ρουτίνας, τώρα μπορεί να χρειαστεί να ασχοληθεί με δυσκολότερη εργασία ή να του ανατεθούν πελατοκεντρικές ευθύνες. Το ίδιο συμβαίνει και με τα χρονοδιαγράμματα, αφού τώρα άρχισαν να γίνονται πιο πιεστικά. Με τα νέα δεδομένα η ποσότητα και η ταχύτητα έπαυσαν να αποτελούν τα κύρια κριτήρια απόδοσης. Π.χ. αν ο στόχος ενός οργανισμού είναι η ικανοποίηση των πελατών του, η αποτελεσματικότητά του από μόνη της δεν είναι αρκετή για την επίτευξη του στόχου αυτού. Η αυτοματοποίηση αντικαθιστά επαναλαμβανόμενη εργασία με αποτέλεσμα η ταχύτητα και η ακρίβεια χειρωνακτικής εργασίας να παύσουν πλέον να έχουν μεγάλη σημασία. Με την επικαιροποίηση των ΒΔΑ οι υπάλληλοι μαθαίνουν πώς η εργασία τους συνεισφέρει στους νέους στόχους του οργανισμού. Με τον τρόπο αυτό αυξάνεται το αίσθημα του σκοπού και του ανήκειν των υπαλλήλων, δύο παράγοντες άρρηκτα συνδεδεμένους με την απόδοση και την αφοσίωση.
Οι νέοι ΒΔΑ
Επιλέγοντας τους ΒΔΑ οι οργανισμοί πρέπει να δίδουν σημασία σε κριτήρια τα οποία ευνοούν την προσαρμοστικότητα και την αειφόρο ανάπτυξη. Ως εκ τούτου οι νέοι δείκτες πρέπει να περιλαμβάνουν και τα εξής:
• Στρατηγική ευθυγράμμιση
Η στρατηγική του οργανισμού πρέπει να επικεντρώνεται στο πού αυτός στοχεύει και όχι στο πού βρίσκεται σήμερα. Η ηγεσία του οργανισμού πρέπει να φροντίζει ώστε οι υπάλληλοί του να ευθυγραμμίζονται με τους στόχους αυτούς (π.χ. καινοτομία, εξυπηρέτηση πελατών, ψηφιακός ανασχηματισμός κ.λπ.).
• Ευελιξία και επεκτασιμότητα
Τα αυστηρά κριτήρια μπορεί να περιορίσουν την πρόοδο. Οι δείκτες πρέπει να είναι ευέλικτοι και να επιτρέπουν τη σταδιακή ανάπτυξη, περισσότερες ευθύνες για τους υπαλλήλους και την αντιμετώπιση τυχόν εμποδίων. Πρέπει επίσης να περιλαμβάνουν συνεχή παρακολούθηση της εκπαίδευσης των υπαλλήλων στα νέα δεδομένα.
• Ισοζυγισμένη αξιολόγηση
Η επικέντρωση των αξιολογήσεων μόνο στα οικονομικά αποτελέσματα και στην παραγωγικότητα, μπορεί να προκαλέσει προβλήματα. Οι δείκτες πρέπει να περιλαμβάνουν και ποιοτικά κριτήρια, όπως η συνεργασία, η επίλυση προβλημάτων και η εξυπηρέτηση των πελατών. Με τον τρόπο αυτό οι υπάλληλοι ενθαρρύνονται να αναπτύσσουν ολοκληρωμένες ικανότητες.
• Συμπεριφορά
Κατά τη διάρκεια περιόδων αλλαγών, ο τρόπος με τον οποίο εργάζονται οι υπάλληλοι είναι τόσο σημαντικός όσο και η απόδοσή τους, με αποτέλεσμα να έχουν ιδιαίτερη σημασία η προσαρμοστικότητα, η επικοινωνία, η καινοτομία, η ομαδική εργασία κ.λπ.
• Διαφάνεια και απλότητα
Οι νέοι δείκτες πρέπει να είναι διαφανείς και να τους καταλαβαίνουν εύκολα οι υπάλληλοι. Με τον τρόπο αυτό βελτιώνεται η λογοδοσία των υπαλλήλων, σε αντίθεση με τη σύγχυση, η οποία (σύγχυση) οδηγεί στην αποδέσμευση των υπαλλήλων.
Βήματα εφαρμογής
Η αλλαγή των δεικτών δεν είναι αρκετή από μόνη της. Χρειάζονται στρατηγική σκέψη, συνεργασία και ενσωμάτωση των νέων δεικτών στην ευρύτερη αναδιοργάνωση του οργανισμού.
Τα βήματα εφαρμογής της αλλαγής των δεικτών περιλαμβάνουν τα εξής:
• Αναθεώρηση στρατηγικής
Η αλλαγή των δεικτών ξεκινά με την αναθεώρηση των στόχων του οργανισμού. Εξετάζονται οι αλλαγές της αγοράς και οι νέες προτεραιότητες που παρουσιάζονται. Με τον τρόπο αυτό οι οργανισμοί εντοπίζουν ποιοι υφιστάμενοι δείκτες παραμένουν εν ισχύει και ποιοι χρειάζονται να αλλάξουν. Στη συνέχεια ετοιμάζεται οδικός χάρτης ο οποίος θα καθορίσει πώς το κάθε τμήμα θα συνεισφέρει στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Με βάση τον καθορισμό αυτό, ευθυγραμμίζονται οι ρόλοι των υπαλλήλων και των τμημάτων με τους νέους δείκτες.
• Συμμετοχή των υπαλλήλων στη διαδικασία
Είναι πιο εύκολο για τους υπαλλήλους να δεχτούν τους νέους ΒΔΑ όταν είναι ενήμεροι για τους λόγους της εισαγωγής τους και όταν γνωρίζουν ότι λήφθηκαν υπόψη και οι δικές τους προσδοκίες. Κατά την ετοιμασία των νέων δεικτών πρέπει να γίνονται έρευνες μεταξύ του προσωπικού, εργαστήρια και συζητήσεις. Τα πιο πάνω, πέραν του να καταστήσουν τους δείκτες ευκολότερα αποδεκτούς από τους υπαλλήλους, πολλές φορές φέρνουν στην επιφάνεια πληροφορίες πολύ χρήσιμες για την τελική διαμόρφωση των δεικτών. Επίσης εντοπίζονται τυχόν προβλήματα που θα προκύψουν στην εφαρμογή των δεικτών και προωθείται ένα κλίμα συνεργασίας και συμμετοχής.
• Ικανότητες απαραίτητες για το μέλλον
Οι νέοι δείκτες πρέπει να επικεντρώνονται στις απαιτήσεις του παρόντος και, προπαντός, του μέλλοντος. Αν π.χ. ο οργανισμός στοχεύει στον ψηφιακό ανασχηματισμό, τα κριτήρια πρέπει να περιλαμβάνουν γνώσεις τεχνολογίας, αυτοματοποίησης, διατμηματικής ψηφιακής επικοινωνίας κ.λπ. Για τα νέα κριτήρια, ο οργανισμός οφείλει να εκπαιδεύει κατάλληλα τους υπαλλήλους του, προτού αυτά τεθούν σε εφαρμογή. Με τον τρόπο αυτό οι υπάλληλοι θα είναι έτοιμοι να στοχεύουν στους νέους δείκτες χωρίς άγχος και αβεβαιότητα.
• Αναφορά στο παρελθόν
Στην αιτιολόγηση των νέων δεικτών, ο οργανισμός δεν πρέπει να κάνει υπερβολική αναφορά στους παλιούς δείκτες και στην επεξήγηση γιατί αυτοί (οι παλιοί δείκτες) πρέπει να βελτιωθούν. Παρόλο που κάποια αναφορά στους παλιούς δείκτες μπορεί να είναι χρήσιμη, η επικέντρωση πρέπει να είναι στο μέλλον.
• Δοκιμαστική περίοδος
Προτού οι νέοι ΒΔΑ τεθούν σε επίσημη εφαρμογή, θα πρέπει αυτοί να δοκιμαστούν πάνω σε πιλοτική βάση με τη συμμετοχή μικρών ομάδων/τμημάτων. Με τον τρόπο αυτό θα γίνει επιβεβαίωση ότι οι δείκτες θα βοηθήσουν στην ακριβή αξιολόγηση της απόδοσης των υπαλλήλων, θα στηρίξουν την επιδιωκόμενη συμπεριφορά και θα είναι ευθυγραμμισμένοι με την ολική στρατηγική του οργανισμού. Μετά την επίσημη εφαρμογή των δεικτών, αυτοί πρέπει να επανεξετάζονται σε τακτά χρονικά διαστήματα όσον αφορά την αποτελεσματικότητά τους.
Στήριξη υπαλλήλων
Είναι φυσικό, όσα μέτρα κι αν παρθούν, η αλλαγή των ΒΔΑ να προκαλεί άγχος. Οι υπάλληλοι φοβούνται μήπως κινδυνεύσει η θέση τους ή μήπως δεν θα μπορέσουν να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα. Οι ανησυχίες τους θα πρέπει να διασκεδαστούν από τη διεύθυνση με κατανόηση και ενσυναίσθηση. Οι διευθυντές πρέπει να τους εξηγούν γιατί αλλάζουν οι δείκτες, ποια η προσδοκώμενη επιτυχία και ότι ο οργανισμός θα συνεχίσει να στηρίζει τους υπαλλήλους του. Είναι απαραίτητη η συζήτηση με το προσωπικό, η εκπαίδευσή τους και οι συχνές συναντήσεις με όλους τους υπαλλήλους. Οι επιτυχίες πρέπει να γιορτάζονται και να δημοσιοποιούνται για να ενισχύεται το ηθικό των υπαλλήλων και η εμπιστοσύνη τους στους νέους δείκτες. Όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι ο οργανισμός τους σέβεται και τους στηρίζει, είναι περισσότερο πρόθυμοι να αγκαλιάσουν τους νέους δείκτες.
Επίλογος
Σε εποχές ραγδαίων αλλαγών, όπως η σημερινή, η επικαιροποίηση των ΒΔΑ δεν είναι απλώς ένα σύστημα αξιολόγησης της απόδοσης των υπαλλήλων, αλλά ένα εργαλείο διαμόρφωσης της εταιρικής κουλτούρας, στρατηγικής ευθυγράμμισης και ενδυνάμωσης των υπαλλήλων. Οι οργανισμοί που εφαρμόζουν τους ΒΔΑ με επιτυχία δημιουργούν ένα εργατικό δυναμικό το οποίο είναι ανθεκτικό, συγκεντρωμένο στη δουλειά του και πλήρως εξοπλισμένο για να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις του μέλλοντος. Οι αλλαγές είναι αναπόφευκτες και όταν αυτές εφαρμόζονται με σαφήνεια, συνεργασία και στόχευση, οι ΒΔΑ παύουν από του να είναι αναγκαιότητα και εξελίσσονται σε έναν καταλύτη διαρκούς επιτυχίας.
* Fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου | Ιδρυτικού μέλους του Κυπριακού Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών και του Κυπριακού Συνδέσμου Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού
