Η γραφειοκρατία στην Κύπρο είναι ένα πρόβλημα ευρέως αναγνωρισμένο, το οποίο όμως για χρόνια αντιμετωπίζεται σχεδόν ως κάτι φυσιολογικό. Όσοι ζουν και εργάζονται στην Κύπρο γνωρίζουν ότι δεν πρόκειται για μια αφηρημένη έννοια, αλλά για καθημερινή εμπειρία. Καθυστερήσεις, επαναλαμβανόμενα δικαιολογητικά, ασαφείς οδηγίες, μετακινήσεις από υπηρεσία σε υπηρεσία και αναμονή για απάντηση συνθέτουν μια πραγματικότητα που κουράζει τον πολίτη και υπονομεύει την εμπιστοσύνη προς το κράτος. Το πρόβλημα γίνεται ακόμη πιο ορατό όταν μια απλή υπόθεση μετατρέπεται σε πολύωρη αναμονή, αβεβαιότητα και αίσθηση αδυναμίας απέναντι σε ένα σύστημα που θα όφειλε να διευκολύνει και όχι να εξαντλεί τον πολίτη.
Η καθημερινή αυτή ταλαιπωρία εκφράζεται με πολλούς τρόπους: καθυστερήσεις στην εξέταση υποθέσεων και στην έκδοση απαντήσεων, διαδικασίες υπερβολικά πολύπλοκες ακόμη και για απλά ζητήματα, επαναλαμβανόμενη υποβολή στοιχείων που υπάρχουν ήδη σε άλλες υπηρεσίες, ασαφής ενημέρωση και έλλειψη ουσιαστικού συντονισμού μεταξύ διαφορετικών τμημάτων. Τα τελευταία χρόνια, η ψηφιοποίηση παρουσιάζεται συχνά ως η λύση απέναντι στη γραφειοκρατία. Και πράγματι, μπορεί να κάνει τη σχέση του πολίτη με το κράτος πιο άμεση και πιο λειτουργική. Η ηλεκτρονική υποβολή αιτήσεων, η ψηφιακή έκδοση πιστοποιητικών και η πρόσβαση σε υπηρεσίες από απόσταση είναι αναμφίβολα θετικές εξελίξεις. Όμως η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί. Όταν το κράτος ψηφιοποιεί τις δυσκολίες χωρίς να απλοποιεί τις διαδικασίες, ο πολίτης δεν αισθάνεται ότι εξυπηρετείται καλύτερα· αισθάνεται απλώς ότι η ταλαιπωρία μεταφέρεται σε άλλη μορφή. Αν οι διαδικασίες παραμένουν πολύπλοκες, αν η γλώσσα των οδηγιών είναι δυσνόητη και αν οι πολίτες δεν διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες για να κινηθούν με ασφάλεια στο νέο περιβάλλον, τότε η πρόσβαση στις υπηρεσίες παραμένει τυπική, αλλά όχι ουσιαστικά ισότιμη.
Εδώ ακριβώς γίνεται φανερό ότι το ζήτημα δεν είναι μόνο διοικητικό ή τεχνολογικό, αλλά και εκπαιδευτικό. Η αποτελεσματική πρόσβαση στις υπηρεσίες δεν εξαρτάται μόνο από το αν υπάρχουν ψηφιακά εργαλεία, αλλά και από το αν οι πολίτες μπορούν να τα χρησιμοποιούν, να κατανοούν τις διαδικασίες και να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της σύγχρονης διοικητικής πραγματικότητας. Η δυνατότητα να κατανοεί κανείς διαδικασίες, να αξιοποιεί υπηρεσίες και να διεκδικεί τα δικαιώματά του δεν είναι απλώς πρακτική ικανότητα· είναι και στοιχείο ενεργού πολιτειότητας. Γι’ αυτό και η εκπαίδευση ενηλίκων, ως ουσιαστικός πυλώνας της δια βίου μάθησης, δεν αποτελεί δευτερεύον ζήτημα, αλλά βασική προϋπόθεση για μια κοινωνία πιο λειτουργική, πιο δίκαιη και πιο ανθρώπινη.
Χρειάζεται, επομένως, να ενισχυθούν ορισμένες δεξιότητες που είναι πλέον απαραίτητες στην καθημερινή ζωή των πολιτών. Ανάμεσά τους ξεχωρίζουν οι ψηφιακές δεξιότητες, ώστε οι ενήλικες να μπορούν να χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές πλατφόρμες, να υποβάλλουν αιτήσεις και να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τις υπηρεσίες. Εξίσου σημαντικός είναι ο οικονομικός εγγραμματισμός, δηλαδή η ικανότητα κατανόησης βασικών οικονομικών πληροφοριών και υποχρεώσεων, όπως λογαριασμών ρεύματος, τραπεζικών καταστάσεων και χρεώσεων. Παράλληλα, ιδιαίτερη σημασία έχει και η ικανότητα κατανόησης και διαχείρισης καθημερινών διοικητικών εγγράφων, όπως αιτήσεων, βεβαιώσεων και επίσημων ειδοποιήσεων.
Η ανάγκη αυτή δεν αφορά μόνο όσους δυσκολεύονται περισσότερο. Αφορά συνολικά τη δυνατότητα των πολιτών να κινούνται με μεγαλύτερη αυτονομία και αξιοπρέπεια μέσα σε μια καθημερινότητα που γίνεται ολοένα και πιο απαιτητική. Σε μια κοινωνία όπως η κυπριακή, που χαρακτηρίζεται όλο και περισσότερο από γλωσσική και πολιτισμική ποικιλία, η ουσιαστική πρόσβαση στις υπηρεσίες συνδέεται και με την ανάγκη ενίσχυσης πολυγλωσσικών γραμματισμών, ώστε η διοικητική επικοινωνία να γίνεται πιο κατανοητή και πιο συμπεριληπτική για όλους. Όταν η κατανόηση των διαδικασιών μετατρέπεται σε προνόμιο αντί για αυτονόητο δικαίωμα, τότε οι ανισότητες δεν μειώνονται· βαθαίνουν. Από αυτή την άποψη, η ισότιμη πρόσβαση στο κράτος δεν είναι μόνο διοικητικό ζήτημα, αλλά και ζήτημα κοινωνικής δικαιοσύνης.
Η συζήτηση για τη γραφειοκρατία δεν θα πρέπει, επομένως, να εξαντλείται σε μια τεχνική συζήτηση για πλατφόρμες, συστήματα ή ταχύτητες εξυπηρέτησης. Χρειάζεται να συνδεθεί με την ουσιαστική πρόσβαση, με την κοινωνική ισότητα και με την ικανότητα κάθε πολίτη να συμμετέχει χωρίς αποκλεισμούς στη σύγχρονη διοικητική πραγματικότητα. Ένα κράτος δεν γίνεται πραγματικά σύγχρονο μόνο επειδή ψηφιοποιεί υπηρεσίες. Γίνεται σύγχρονο όταν οι πολίτες μπορούν να χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες με ασφάλεια, σαφήνεια και εμπιστοσύνη.
Η αποτελεσματική διοίκηση δεν είναι μόνο δείκτης οργάνωσης του κράτους, αλλά και δείκτης του σεβασμού που αυτό δείχνει προς τον πολίτη. Χρειάζεται απλοποίηση των διαδικασιών, ώστε να περιοριστούν τα περιττά στάδια και οι άσκοπες εγκρίσεις, ουσιαστική ψηφιοποίηση και όχι απλή μεταφορά της ταλαιπωρίας από το γκισέ στην οθόνη, καλύτερη διασύνδεση των υπηρεσιών, σαφή χρονοδιαγράμματα και λογοδοσία, αλλά και μια διαφορετική διοικητική κουλτούρα, με έμφαση στην επίλυση προβλημάτων και στον σεβασμό προς τον πολίτη.
Η Κύπρος χρειάζεται, λοιπόν, και τα δύο: ένα κράτος εκσυγχρονισμένο, λειτουργικό και πιο ανθρώπινο, αλλά και πολίτες πιο ενδυναμωμένους μέσα από ουσιαστικές ευκαιρίες μάθησης. Η ψηφιοποίηση είναι αναγκαία, αλλά δεν αρκεί. Χρειάζεται αλλαγή νοοτροπίας, απλούστευση των διαδικασιών και πραγματική επένδυση στις δεξιότητες των πολιτών. Γιατί σε μια δημοκρατία, οι θεσμοί δεν αρκεί να υπάρχουν· χρειάζεται να είναι και κατανοητοί, προσβάσιμοι και λειτουργικοί για όλους. Μόνο έτσι μπορεί να οικοδομηθεί ένα κράτος που δεν θα κουράζει τον πολίτη, αλλά θα τον στηρίζει, θα τον σέβεται και θα του επιτρέπει να συμμετέχει ισότιμα και ουσιαστικά στη σύγχρονη κοινωνική και οικονομική ζωή.
Σπυρούλα Μαυρομμάτη
Εκπαιδευτικός - Υποψήφια βουλεύτρια Κερύνειας με το Volt
