Οι προοδευτικοί οργανισμοί δεν διστάζουν να αλλάζουν προκειμένου να παραμένουν ανταγωνιστικοί, να γίνονται πιο αποτελεσματικοί και να προσαρμόζονται στις νέες απαιτήσεις της αγοράς. Οι αλλαγές αυτές συνήθως περιλαμβάνουν νέα τεχνολογία, αναδιοργάνωση, νέες διαδικασίες και νέα εταιρική κουλτούρα. Όμως, ακόμα και οι πιο καλές προθέσεις μπορεί να αποτύχουν αν δεν καταρτιστεί ένα λεπτομερές πρόγραμμα αλλαγών. Χωρίς αυτό μπορεί να προκληθούν σύγχυση, αντίδραση των υπαλλήλων και ζημιογόνες διακοπές στην πορεία εφαρμογής των αλλαγών.
Ποια είναι όμως τα πιο συνηθισμένα λάθη που παρατηρούνται στα προγράμματα αλλαγών;
Αυτά περιλαμβάνουν:
• Έλλειψη σαφών στόχων
Πολλοί οργανισμοί αρχίζουν τις αλλαγές χωρίς να καθορίζουν με σαφήνεια τι ακριβώς θέλουν να πετύχουν. Οι υπάλληλοι ακούνε για βελτίωση και μεταμόρφωση. Γι’ αυτούς όμως οι λέξεις αυτές είναι κενού περιεχομένου, γεγονός που τους οδηγεί σε αβεβαιότητα και σκεπτικισμό. Ένα πετυχημένο πρόγραμμα αλλαγών πρέπει να καθορίζει με σαφήνεια τον σκοπό των αλλαγών, τα αναμενόμενα αποτελέσματα, τα χρονοδιαγράμματα και τον τρόπο αξιολόγησης των αποτελεσμάτων. Όταν οι στόχοι δεν είναι σαφείς, είναι δύσκολος ο συντονισμός των ομάδων και η επικέντρωσή τους στους στόχους, καθ' όλη τη διάρκεια των αλλαγών.
• Ελλιπής ενημέρωση
Η υποτίμηση της επικοινωνίας είναι από τα πιο συνηθισμένα και σοβαρά λάθη που μπορεί να συμβάλουν στην αποτυχία των αλλαγών. Πολλοί νομίζουν ότι με μια ανακοίνωση ή ένα ηλεκτρονικό μήνυμα προς τους υπαλλήλους είναι αρκετά για να προετοιμαστεί το προσωπικό. Κι όμως, εκείνο που χρειάζονται οι υπάλληλοι είναι μια συνεχή, διαφανή και ειλικρινή επικοινωνία καθ' όλη τη διάρκεια των αλλαγών. Χωρίς συνεχή ενημέρωση, φήμες και παραπληροφόρηση μπορούν να διαδοθούν αστραπιαία και να αυξήσουν την αγωνία και την αντίσταση των υπαλλήλων. Ένας σωστός προγραμματισμός εξηγεί γιατί οι αλλαγές είναι απαραίτητες, πώς αυτές θα επηρεάσουν τους υπαλλήλους και πώς οι υπάλληλοι θα βοηθηθούν κατά τη διάρκεια των αλλαγών.
• Μη ανάμειξη του προσωπικού
Λανθασμένα κάποιοι οργανισμοί αναμένουν ότι οι υπάλληλοι θα προσαρμοστούν στις αλλαγές χωρίς προηγουμένως να ερωτηθούν και να συμμετέχουν στη λήψη αποφάσεων. Χωρίς την ανάμειξη των υπαλλήλων, αυτοί μπορεί να απογοητευτούν και να αποξενωθούν. Στον αντίποδα, είναι πιο εύκολο για τους υπαλλήλους να στηρίξουν τις αλλαγές όταν οι απόψεις τους λαμβάνονται υπόψη. Οι οργανισμοί που αναμειγνύουν από την αρχή τους υπαλλήλους τους στη διαδικασία των αλλαγών εξασφαλίζουν πολύτιμες πληροφορίες, εντοπίζουν έγκαιρα πιθανά προβλήματα και δεσμεύουν περισσότερο τους υπαλλήλους τους. Η ανάμειξη των υπαλλήλων μπορεί να πάρει τη μορφή ενημερωτικών συγκεντρώσεων, ερευνών μεταξύ του προσωπικού, εργαστηρίων και ανατροφοδοτήσεων. Όλα αυτά βελτιώνουν την αποδοχή και τη συνεργασία των υπαλλήλων.
• Υποβάθμιση της αντίδρασης στις αλλαγές
Είναι στην ανθρώπινη φύση η αντίδραση στις αλλαγές. Κι όμως πολλοί οργανισμοί δεν προετοιμάζονται για την αντίδραση αυτή. Κάποιοι διευθυντές τη θεωρούν ανυπακοή, αντί για φυσιολογική ανθρώπινη αντίδραση στην αβεβαιότητα. Οι υπάλληλοι φοβούνται ότι θα χάσουν τη δουλειά τους, τις αρμοδιότητές τους και το αίσθημα της σιγουριάς. Ένα τεράστιο λάθος που μπορεί να κάνει ένας διευθυντής είναι να προσπαθήσει να εφαρμόσει τις αλλαγές βιαστικά χωρίς να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες των υπαλλήλων του. Ένας σωστός προγραμματισμός αλλαγών πρέπει να περιλαμβάνει πρόνοιες για έγκαιρο εντοπισμό των αντιδράσεων των υπαλλήλων, να εξετάζει τις αιτίες των ανησυχιών αυτών και να τις διασκεδάζει με εκπαίδευση, υποστήριξη και ανοικτό διάλογο.
Έλλειψη υποστήριξης από την ηγεσία
Ένα πρόγραμμα αλλαγών δεν έχει καμία πιθανότητα επιτυχίας αν αυτό δεν απολαμβάνει την πλήρη στήριξη της ηγεσίας του οργανισμού. Σε περιόδους αβεβαιότητας οι υπάλληλοι αναμένουν από την ηγεσία τους καθοδήγηση και σιγουριά. Αν οι ηγέτες παρουσιάζονται χωρίς δέσμευση, ασυνεπείς ή απομακρυσμένοι από τις αλλαγές, οι υπάλληλοι θα χάσουν την εμπιστοσύνη τους στην πρωτοβουλία. Δεν είναι αρκετό για την ηγεσία να εγκρίνει ένα πρόγραμμα αλλαγών· πρέπει ενεργά να συμμετέχει σ’ αυτό. Η ενεργός υποστήριξη των διευθυντών είναι ουσιώδης αφού αυτοί καθορίζουν τους ρυθμούς των αλλαγών. Γι’ αυτό και πρέπει να ενημερώνουν με σαφήνεια το προσωπικό για το όραμα των αλλαγών, να δεσμεύονται έμπρακτα με αυτό και να είναι ορατοί καθ' όλη τη διάρκεια της εφαρμογής του προγράμματος των αλλαγών.
• Έλλειψη εκπαίδευσης και υποστήριξης
Η εισαγωγή νέων συστημάτων και διαδικασιών χωρίς επαρκή προετοιμασία προκαλεί σύγχυση και αβεβαιότητα στους υπαλλήλους. Ακόμα και οι πιο έμπειροι υπάλληλοι χρειάζονται χρόνο για να προσαρμοστούν σε νέα εργαλεία και νέες ευθύνες. Ένα σωστό πρόγραμμα αλλαγών πρέπει να περιλαμβάνει αναλυτική ενημέρωση των υπαλλήλων, βοηθήματα εκμάθησης και ευκαιρίες για πρακτική εξάσκηση. Εξίσου σημαντική είναι και η βοήθεια μετά την υλοποίηση των αλλαγών.
• Μη ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα
Πολλές φορές οι οργανισμοί δρουν βεβιασμένα για να εφαρμόσουν τις αλλαγές προκειμένου να προλάβουν τους ανταγωνιστές τους, χωρίς να λαμβάνουν υπόψη ότι για να γίνουν σωστά οι αλλαγές χρειάζεται χρόνος. Ο χρόνος αυτός είναι απαραίτητος για τους υπαλλήλους για να αντιληφθούν τις προσδοκίες του οργανισμού, να προσαρμοστούν στις αλλαγές και να εξοικειωθούν με τα νέα συστήματα. Ένα μη ρεαλιστικό χρονοδιάγραμμα αυξάνει το άγχος, μειώνει το ηθικό των υπαλλήλων και προκαλεί λάθη. Γι’ αυτό και το πρόγραμμα αλλαγών πρέπει να αφήνει περιθώριο για επικοινωνία, εκπαίδευση, ανατροφοδότηση και σταδιακή προσαρμογή.
• Παραγνώριση εταιρικής κουλτούρας
Κάθε οργανισμός έχει τις δικές του αρχές, αξίες, διαδικασίες και τον δικό του τρόπο εργασίας. Αν οι αλλαγές συγκρούονται με την εταιρική κουλτούρα του οργανισμού μπορεί να προκληθεί σφοδρή αντίδραση των υπαλλήλων, ακόμα και αν όλοι οι υπάλληλοι ωφεληθούν από τις αλλαγές. Οι αλλαγές πρέπει να είναι εφαρμόσιμες με βάση την εταιρική κουλτούρα του οργανισμού.
Έλλειψη παρακολούθησης και αξιολόγησης
Η σωστή εφαρμογή των αλλαγών πρέπει να παρακολουθείται συνεχώς και να αξιολογείται, ακόμα και μετά τη συμπλήρωση των αλλαγών. Χωρίς αυτά η ηγεσία δεν μπορεί να γνωρίζει αν οι αλλαγές πέτυχαν τους στόχους τους. Στο πρόγραμμα αλλαγών πρέπει να υπάρχουν μετρήσιμα κριτήρια αξιολόγησης και μηχανισμός ανατροφοδότησης. Παρακολουθώντας τις αλλαγές οι οργανισμοί μπορούν έγκαιρα να εντοπίζουν προβλήματα, να κάνουν αναπροσαρμογές και να εξασφαλίζουν θετικά αποτελέσματα.
• Έλλειψη συντήρησης
Υπάρχει κίνδυνος, μετά τον πρώτο ενθουσιασμό, οι υπάλληλοι να επιστρέψουν στις παλιές τους συνήθειες. Για να συντηρηθούν οι αλλαγές πρέπει το πρόγραμμα να περιλαμβάνει επιβράβευση αυτών που συμβάλλουν στην επιτυχή εφαρμογή των αλλαγών, συνεχής επικοινωνία, στήριξη από την ηγεσία και τακτική παρακολούθηση. Γενικά, χρειάζονται συνεχής προσπάθεια και δέσμευση από όλα τα επίπεδα του οργανισμού.
Επίλογος
Για μια πετυχημένη αλλαγή δεν είναι αρκετές νέες διαδικασίες και νέα συστήματα. Είναι λάθος η απουσία συνεχούς επικοινωνίας, η μη ανάμειξη του προσωπικού, τα μη ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα, η έλλειψη επαρκούς εκπαίδευσης και η έλλειψη ισχυρής στήριξης από την ηγεσία. Αυτά τα λάθη αυξάνουν την αντίδραση των υπαλλήλων και μειώνουν την αποτελεσματικότητα των αλλαγών. Αποφεύγοντας τα λάθη αυτά, οι οργανισμοί μπορούν να βελτιώσουν τη δέσμευση των υπαλλήλων, να μειώσουν τις διακοπές του προγράμματος και να εξασφαλίσουν μακροχρόνια επιτυχία. Οι αλλαγές δεν αφορούν μόνο τις διαδικασίες αλλά και τον κατάλληλο χειρισμό των υπαλλήλων κατά τη μεταβατική περίοδο, με σαφήνεια, υποστήριξη και ισχυρή ηγεσία.
* Fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου | Ιδρυτικού μέλους του Κυπριακού Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών και του Κυπριακού Συνδέσμου Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού
