Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, και προπαντός μετά τη λήξη της, οι οργανισμοί άρχισαν να δίνουν περισσότερη σημασία στις άυλες δεξιότητες (soft skills) των στελεχών τους, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι υποβαθμίζουν τις τεχνικές δεξιότητες (hard skills).
Υπενθυμίζω τη διαφορά των δύο: Οι άυλες δεξιότητες περιλαμβάνουν θέματα που αφορούν τις διαπροσωπικές σχέσεις, ενώ οι τεχνικές δεξιότητες αφορούν τις γνώσεις που πρέπει να διαθέτει ένα στέλεχος προκειμένου να εκτελεί τα καθήκοντά του γρήγορα και σωστά.
Μεταξύ των άυλων δεξιοτήτων, σημαντική θέση κατέχει η ικανότητα αποτελεσματικού χειρισμού διαφορών στον χώρο εργασίας.
Με την επιστροφή των υπαλλήλων στους κανονικούς ρυθμούς εργασίας, ήταν δύσκολο να εγκλιματιστούν στις νέες συνθήκες εργασίας με αποτέλεσμα να αυξηθούν οι διαφορές και οι διενέξεις μεταξύ τους.
Ανεξάρτητα από την πανδημία, οι διαφορές είναι αναπόφευκτες εκεί όπου λειτουργούν οργανωμένα σύνολα. Μπορεί να οφείλονται σε διαφορετικές απόψεις, στη διαφορετικότητα του χαρακτήρα τους, στη διαφορά ηλικίας, σε προσωπικούς λόγους κ.λπ.
Η ικανότητα ενός προϊσταμένου να χειρίζεται τις διαφορές αυτές είναι σημαντικό εργαλείο στα χέρια του, προκειμένου να υπάρχει ένα αρμονικό εργασιακό περιβάλλον, το οποίο θα συμβάλει στη διατήρηση υψηλού επιπέδου παραγωγικότητας και ποιότητας προϊόντων/υπηρεσιών.
Αποτελεσματικός χειρισμός διαφορών
Για τον σωστό χειρισμό των διαφορών χρησιμοποιούνται διάφορες στρατηγικές και πρακτικές με στόχο την ενδυνάμωση της επικοινωνίας και την επιτάχυνση της εξεύρεσης κοινά αποδεκτής λύσης. Οι πρακτικές αυτές περιλαμβάνουν τα εξής:
- Άμεση αναγνώριση του προβλήματος και άμεσος χειρισμός του
Το πιο ισχυρό όπλο που έχει στη διάθεσή του ένας προϊστάμενος, είναι να αναγνωρίσει αμέσως την ύπαρξη του προβλήματος και να το χειριστεί χωρίς καθυστέρηση. Αγνοώντας τις διαφορές ή αποφεύγοντας τον χειρισμό τους, πιθανόν αυτές να πολλαπλασιαστούν με μακρόχρονες αρνητικές επιπτώσεις στον οργανισμό. Οι προϊστάμενοι πρέπει να ενθαρρύνουν και να προωθούν την ανοικτή και ειλικρινή επικοινωνία μεταξύ των υπαλλήλων τους, ούτως ώστε να αισθάνονται ελεύθεροι να εκφράζουν τις διαφορές και τις ανησυχίες τους. Ο χειρισμός των διαφορών όταν αυτές πρωτοεμφανίζονται, εμποδίζει τα χειρότερα, τα οποία και είναι πιο δύσκολο να αντιμετωπιστούν.
- Ενεργή ακρόαση
Ακόμη μια άυλη δεξιότητα, η οποία προλαμβάνει και επιλύει διαφορές. Οι προϊστάμενοι, πέραν του ότι πρέπει να είναι οι ίδιοι ενεργοί ακροατές, πρέπει αυτό να το μεταλαμπαδεύουν και στους υπαλλήλους τους, ενθαρρύνοντάς τους να ακούνε ο ένας τον άλλον ούτως ώστε όλοι να ακούγονται και οι θέσεις τους να γίνονται γνωστές. Ενεργή ακρόαση σημαίνει να δίνουμε προσοχή στα όσα μας λένε, να κοιτάμε τους άλλους στα μάτια, να υποβάλλουμε εύστοχες διευκρινιστικές ερωτήσεις και να συνοψίζουμε τα κύρια σημεία της συζήτησης. Επιδεικνύοντας ειλικρινές ενδιαφέρον και ενσυναίσθηση, δημιουργούμε ένα περιβάλλον το οποίο προάγει τη συλλογική επίλυση προβλημάτων και μειώνει τις αντιπαραθέσεις.
- Αποτελεσματική επικοινωνία
Όταν χειριζόμαστε διαφορές στον εργασιακό χώρο (και όχι μόνο) πρέπει να επικοινωνούμε με σαφήνεια και ακρίβεια. Οι προϊστάμενοι πρέπει να ενθαρρύνουν τους υπαλλήλους τους να παρουσιάζουν τις δικές τους θέσεις χωρίς να επιτίθενται ή να επικρίνουν τους άλλους. Με τον τρόπο αυτό αμβλύνονται οι αλληλοκατηγορίες. Οι υπάλληλοι πρέπει να παραμένουν ήρεμοι και συγκροτημένοι, ακόμη και σε στιγμές έντασης. Διαφορετικά η ομαλή επικοινωνία θα διαβρωθεί και οι διαφορές θα διαιωνίζονται.
- Συνεργασία και συμβουλές
Όταν οι προϊστάμενοι προσπαθούν να επιλύσουν διαφορές, πρέπει να στοχεύουν σε κοινά αποδεκτές λύσεις, οι οποίες να ικανοποιούν -στο μέτρο του δυνατού- όλες τις πλευρές (win-win). Οι υπάλληλοι πρέπει να ενθαρρύνονται να βρίσκουν κοινά σημεία, με στόχο την εξεύρεση λύσης η οποία να ικανοποιεί και τις δύο πλευρές στα πλαίσια της συνεργασίας και του συμβιβασμού Όταν υπάρχει συνεργασία, οι υπάλληλοι αισθάνονται ενωμένοι και εργάζονται μαζί για επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι οι θέσεις τους εκτιμώνται, εργάζονται με περισσότερο σθένος για την επίλυση των διαφορών τους.
- Μεσολάβηση
Ορισμένες φορές οι διαφορές φτάνουν σε ένα σημείο που είναι αδύνατο για έναν προϊστάμενο να τις χειριστεί. Σε τέτοιες περιπτώσεις είναι ωφέλιμο να μεσολαβεί κάποιος τρίτος, ουδέτερος, ίσως ένας λειτουργός της Υπηρεσίας Ανθρώπινου Δυναμικού. Ένας έμπειρος μεσολαβητής μπορεί να βοηθήσει τις αντιμαχόμενες παρατάξεις να βρουν κοινά σημεία συνεννόησης και να καταλήξουν σε μια αμοιβαία αποδεκτή λύση.
- Εκπαίδευση
Η εκπαίδευση των υπαλλήλων στο πώς προλαμβάνονται και πώς τυγχάνουν χειρισμού οι διαφορές, θα τους εφοδιάσουν με πολύτιμες γνώσεις σχετικά με την επικοινωνία, την ενεργή ακρόαση, την τέχνη των διαπραγματεύσεων και την επίλυση προβλημάτων.
- Επικέντρωση στη λύση και όχι στα πρόσωπα
Είναι βασικό, κατά τον χειρισμό διαφορών, η προσπάθεια να επικεντρώνεται στη λύση και όχι στο τι είπε ο ένας και ο άλλος. Πρέπει να γίνεται διαχωρισμός μεταξύ του τι λέχθηκε και το ποιος το είπε, αφού οι περισσότερες διαφορές οφείλονται σε διαφορετικές απόψεις παρά σε προσωπικούς χαρακτηρισμούς.
- Το πάθημα, μάθημα
Κάθε διαφορά πρέπει να είναι ευκαιρία για μάθηση. Μια πετυχημένη επίλυση διαφορών μπορεί να αποτελέσει «δεδικασμένο» για τον χειρισμό παρόμοιων διαφορών στο μέλλον. Αν αυτό εμπεδωθεί στους υπαλλήλους, οι διαφορές μπορεί να δρουν καταλυτικά για θετικές αλλαγές, οδηγώντας σε καλύτερη επικοινωνία, αποτελεσματικότερη ομαδική εργασία και βελτίωση των διαδικασιών στον χώρο εργασίας.
Επίλογος
Όταν σε μια ομάδα υπάρχει πάντοτε ομοφωνία, υπάρχει πρόβλημα. Οι υγιείς διαφορές οδηγούν σε αύξηση της παραγωγικότητας. Φτάνει οι διαφορές να εκφράζονται με ήπιο και ευγενικό τρόπο. Όταν οι εμπλεκόμενοι παρεκτρέπονται, οι προϊστάμενοι πρέπει να παρεμβαίνουν προληπτικά και αποτελεσματικά προτού η κατάσταση βγει εκτός ελέγχου.
*Ο Δημήτρης Εργατούδη είναι αφυπηρετήσας (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου.
