Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι μια από τις σημαντικότερες δεξιότητες που πρέπει να υπάρχουν σε κάθε οργανισμό. Ανεξαρτήτως κλάδου οικονομίας, τίτλου ή βαθμίδας, η ικανότητα να επικοινωνεί κάποιος αποτελεσματικά ορίζει πώς οι ιδέες γίνονται αντιληπτές, πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις και πώς κτίζονται οι σχέσεις. Με τη σωστή επικοινωνία εξασφαλίζονται η ευθυγράμμιση στόχων, η βελτίωση της παραγωγικότητας, η μείωση των παρεξηγήσεων και η δημιουργία μιας θετικής εργασιακής κουλτούρας. Ένας εργαζόμενος για να θεωρείται ότι κατέχει την τεχνική της επικοινωνίας πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί αποτελεσματικά με τους προϊσταμένους του (κατακόρυφη επικοινωνία), με τους υφισταμένους του (κάθετη επικοινωνία) και με τους συναδέλφους του (οριζόντια επικοινωνία). Κάθε μία από τις επικοινωνίες αυτές απαιτεί διαφορετική προσέγγιση, όμως όλες έχουν τρεις κοινούς παρονομαστές: τη σαφήνεια, την εμπιστοσύνη και την ενέργεια.
Κατακόρυφη επικοινωνία
Όταν οι υπάλληλοι επικοινωνούν με τους διευθυντές τους πρέπει να σέβονται τον χρόνο και τις προτεραιότητές τους. Οι διευθυντές συνήθως επικεντρώνονται σε στρατηγικά θέματα, την απόδοση του οργανισμού και τους κινδύνους που πιθανόν να ελλοχεύουν. Γι’ αυτό και η επικοινωνία πρέπει να είναι ακριβής (σαφής), σχετική και να περιλαμβάνει εισηγήσεις για λύσεις.
Οι υπάλληλοι δεν πρέπει ποτέ να παρουσιάζουν απλώς τα προβλήματα, αλλά να υποβάλλουν και εισηγήσεις για την επίλυσή τους. Η ενέργεια αυτή είναι ένδειξη επαγγελματισμού και κριτικής σκέψης.
Πολύ χρήσιμη είναι και η προετοιμασία πριν τη συνάντηση ενός υπαλλήλου με τον διευθυντή του. Ο πρώτος πρέπει να συγκεντρώσει στοιχεία, να ετοιμάσει κατάλογο με πιθανές ερωτήσεις και να συνδυάσει το υπό συζήτηση θέμα με τους στόχους του οργανισμού.
Οι διευθυντές λαμβάνουν αποφάσεις στηριζόμενοι σε πληροφορίες και αδιάσειστα στοιχεία, έχοντας υπόψη και τις επιπτώσεις των αποφάσεών τους. Γι’ αυτό και όταν οι υπάλληλοι επικοινωνούν με τον διευθυντή τους πρέπει να επικαλούνται γεγονότα και μετρήσεις και να επικεντρώνονται στους στόχους του οργανισμού. Όταν υπάρχει ευχέρεια, η επικοινωνία πρέπει να ενισχύεται με δεδομένα που να αναφέρουν τα πιθανά αποτελέσματα, τους κινδύνους, τα κόστη και τις ευκαιρίες. Αυτά θα επιτρέψουν στον διευθυντή να πάρει αμέσως τεκμηριωμένη απόφαση.
Όσον αφορά το περιεχόμενο της επικοινωνίας αυτό πρέπει να είναι σύντομο και περιεκτικό, χωρίς περιττές λεπτομέρειες. Οι διευθυντές προτιμούν να βλέπουν μια σύντομη περίληψη του θέματος και μετά, αν χρειαστεί, να μπαίνουν στις συνοδευτικές λεπτομέρειες. Η συμπεριφορά των υπαλλήλων σύμφωνα με τις προτιμήσεις του διευθυντή, είναι ένδειξη επαγγελματισμού.
Κάθετη επικοινωνία
Οι προϊστάμενοι είναι υπόχρεοι να επικοινωνούν με τις ομάδες τους με σαφήνεια. Οι υπάλληλοι αποδίδουν καλύτερα όταν γνωρίζουν τι αναμένει από αυτούς ο διευθυντής τους, ποιες είναι οι προτεραιότητές του και ποιοι οι στόχοι του. Διφορούμενες οδηγίες προκαλούν σύγχυση, λάθη και απογοήτευση. Κύριο χαρακτηριστικό της κάθετης επικοινωνίας είναι η σαφήνεια. Οι προϊστάμενοι πρέπει να εξηγούν όχι μόνο τι πρέπει να κάνουν οι υπάλληλοι αλλά και γιατί να το κάνουν. Όταν οι υπάλληλοι γνωρίζουν τον σκοπό ενός έργου είναι πιο δεσμευμένοι με αυτό. Η ανάθεση μιας εργασίας πρέπει να συνοδεύεται από στόχους, χρονοδιαγράμματα και λογοδοσία. Οι υπάλληλοι θέλουν να ξέρουν πώς θα αξιολογηθούν τα αποτελέσματα και ποιοι πόροι θα είναι στη διάθεσή τους. Οι σαφείς οδηγίες επιτρέπουν στους υπαλλήλους να επικεντρώνονται στη δουλειά τους και να εργάζονται με αυτοπεποίθηση. Οι προϊστάμενοι πρέπει να αντιλαμβάνονται ότι το να ακούνε τους υπαλλήλους τους έχει την ίδια σημασία με τις οδηγίες που οι ίδιοι δίνουν σ’ αυτούς. Η σημασία αυτή πηγάζει από το γεγονός ότι οι υπάλληλοι κατέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες, τις διαδικασίες και τις επιχειρησιακές προκλήσεις.
Η δημιουργία ευκαιριών για ανατροφοδότηση ενθαρρύνει τη δέσμευση και την καινοτομία. Οι υπάλληλοι πρέπει να παρωθούνται να μοιράζονται με τον διευθυντή τους ιδέες και ανησυχίες. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω συσκέψεων, ατομικών συναντήσεων με τους υπαλλήλους και της πολιτικής της «ανοικτής πόρτας». Οι προϊστάμενοι πρέπει να είναι ενεργοί ακροατές, να υποβάλλουν διευκρινιστικές ερωτήσεις και να αναγνωρίζουν τη συνεισφορά των υπαλλήλων τους.
Όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι ο προϊστάμενός τους τους ακούει, η εμπιστοσύνη τους προς αυτόν μεγαλώνει. Η εμπιστοσύνη αυτή ενισχύει τις σχέσεις των δύο μερών και δημιουργεί μια κουλτούρα στην οποία οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να συνεργάζονται, να επιλύουν προβλήματα και να εργάζονται με ζήλο και αφοσίωση.
Οριζόντια επικοινωνία
Η οριζόντια επικοινωνία περιλαμβάνει επαφές με άλλους συναδέλφους και άλλα τμήματα. Επειδή για την επιτυχία των στόχων ενός οργανισμού χρειάζεται η συνεργασία πολλών τμημάτων, η ικανότητα συνεργασίας με τους άλλους είναι απαραίτητη. Η σωστή οριζόντια επικοινωνία αρχίζει με το κτίσιμο σχέσεων. Οι άνθρωποι υποστηρίζουν πρωτοβουλίες όταν έχουν εμπιστοσύνη και σεβασμό σ’ αυτόν που τις αναλαμβάνει. Η συνεργασία βελτιώνεται και οι συγκρούσεις αποφεύγονται όταν οι υπάλληλοι αντιλαμβάνονται τις προτεραιότητες και τις προκλήσεις των άλλων υπαλλήλων και ομάδων.
Η διατμηματική συνεργασία χρειάζεται ενσυναίσθηση. Βλέποντας τα πράγματα όπως τα βλέπει ο άλλος, τα δύο μέρη μπορούν να καταλήγουν σε αμοιβαία επωφελείς λύσεις. Οι ομάδες μπορούν να πετυχαίνουν καλύτερα αποτελέσματα όταν επικεντρώνονται στους κοινούς στόχους, αντί στα προσωπικά τους ενδιαφέροντα.
Είναι φυσικό σε έναν οργανισμό να υπάρχουν διαφορετικές απόψεις. Οι διαφορές αυτές δεν πρέπει να εξελίσσονται σε σύγκρουση. Με τον σωστό χειρισμό οι διαφορές αυτές μπορούν να φέρουν καλύτερες αποφάσεις και πιο σωστές λύσεις. Οι διαφορές πρέπει να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και αντικειμενικότητα. Η επικέντρωση πρέπει να είναι στα γεγονότα, τα θέματα και τα επιθυμητά αποτελέσματα, και όχι στα πρόσωπα. Τα μέρη πρέπει να αποφεύγουν συναισθηματικές αντιδράσεις και να προσπαθούν να αντιλαμβάνονται πρώτα τον τρόπο σκέψης του άλλου, προτού οι ίδιοι αντιδράσουν.
Για μια εποικοδομητική επίλυση διαφορών χρειάζεται ενεργή ακρόαση, ανοικτός διάλογος και διάθεση για συμβιβασμό. Η διατήρηση επαγγελματισμού κατά τον χειρισμό δύσκολων συζητήσεων, βοηθά στη διατήρηση καλών σχέσεων και στην αποτελεσματικότητα του οργανισμού.
Το σωστό στυλ επικοινωνίας
Ο καλύτερος τρόπος για να επικοινωνεί κάποιος είναι να προσαρμόζει το μήνυμά του ανάλογα με τον δέκτη. Κι αυτό αφού οι ανώτεροι διευθυντές, οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής και οι υπεύθυνοι τμημάτων, συνήθως έχουν διαφορετικές αντιλήψεις, ανησυχίες και προτεραιότητες.
Ο πομπός του μηνύματος πρέπει να λαμβάνει υπόψη τι πληροφορίες χρειάζεται ο δέκτης, πόσες λεπτομέρειες είναι απαραίτητες, και ποιες ενέργειες αναμένει από τον δέκτη. Πρέπει επίσης να επιλέγει τον κατάλληλο χρόνο, το κατάλληλο ύφος και τη σωστή μέθοδο επικοινωνίας. Για την επικοινωνία με την ανώτερη διεύθυνση ίσως να είναι κατάλληλη μια παρουσίαση, ενώ για την επικοινωνία με συναδέλφους είναι αρκετή μια φιλική συζήτηση. Η ευελιξία στην επικοινωνία είναι ένδειξη συναισθηματικής νοημοσύνης, είναι εχέγγυο ότι το μήνυμα θα γίνει αντιληπτό από τον δέκτη και ότι αυτός θα ενεργήσει ανάλογα.
Επίλογος
Για να είναι αποτελεσματική μια επικοινωνία δεν αρκεί η διαβίβαση πληροφοριών. Πρέπει να στέλλεται το σωστό μήνυμα, στον σωστό δέκτη και με τον σωστό τρόπο. Η κατακόρυφη επικοινωνία πρέπει να είναι ακριβής, στοιχειοθετημένη και επικεντρωμένη στη λύση. Η κάθετη επικοινωνία πρέπει να είναι σαφής και περιεκτική και να αφήνει περιθώριο για ανατροφοδότηση. Η οριζόντια επικοινωνία πρέπει να ενισχύει τη συνεργασία, την εμπιστοσύνη και την εποικοδομητική επίλυση προβλημάτων. Οι επαγγελματίες που υιοθετούν τις μεθόδους αυτές ενισχύουν τις σχέσεις τους, βελτιώνουν την απόδοσή τους και συνεισφέρουν πιο ουσιαστικά στην επιτυχία του οργανισμού.
*Fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου | Ιδρυτικού μέλους του Κυπριακού Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών και του Κυπριακού Συνδέσμου Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού.
