Oι καταναλωτές αξίζουν δίκαιους όρους συναλλαγών στο διαδίκτυο

*Μάικλ ΜακΓκράθ

Οι αγορές μέσω του διαδικτύου ποτέ δεν ήταν ευκολότερες. Λίγα κλικ αρκούν για να μπορέσουμε να συγκρίνουμε προσφορές, να αγοράσουμε ό,τι χρειαζόμαστε και να έχουμε πρόσβαση σε υπηρεσίες απ’ όπου κι αν βρισκόμαστε. Αυτή η ευκολία είναι ένα από τα μεγάλα οφέλη της ψηφιακής οικονομίας. Η ευκολία, όμως, δεν πρέπει ποτέ να είναι σε βάρος της δικαιοσύνης.

Πολύ συχνά συναντούμε ιστότοπους και εφαρμογές που δεν έχουν σχεδιαστεί για να μας βοηθήσουν να κάνουμε τις επιλογές μας, αλλά για να μας κατευθύνουν έτσι ώστε να πάρουμε αποφάσεις που δεν σκοπεύαμε ποτέ να πάρουμε. Από κρυφές χρεώσεις και παραπλανητικές τιμές έως χειριστικό σχεδιασμό και ανεπιθύμητες συνδρομές, οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν ένα όλο και πιο περίπλοκο διαδικτυακό περιβάλλον. Οι κίνδυνοι αυτοί είναι ιδιαίτερα σοβαροί για τα παιδιά, τους ηλικιωμένους και όσους αντιμετωπίζουν οικονομική πίεση λόγω της κρίσης του κόστους ζωής.

Ας πάρουμε για παράδειγμα την αγορά εισιτηρίων για μια συναυλία μέσω του διαδικτύου. Βρίσκεστε σε μια εικονική ουρά, περιμένετε τη σειρά σας για ώρες και όταν τελικά φτάνει η στιγμή να πληρώσετε, ανακαλύπτετε ότι η τιμή έχει αυξηθεί και ότι στην πορεία εμφανίστηκαν κι άλλες χρεώσεις. Επιπλέον, ένα προεπιλεγμένο τετραγωνίδιο σάς εγγράφει σε υπηρεσία premium, ενώ παράλληλα ένα χρονόμετρο αντίστροφης μέτρησης σας πιέζει να κάνετε την αγορά πριν λήξει κάποια προσφορά. Οι τακτικές αυτές, που είναι γνωστές ως «σκοτεινά μοτίβα», είναι ευρέως διαδεδομένες: δημοφιλείς ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου και εφαρμογές για φορητές συσκευές χρησιμοποιούν παρόμοιες τεχνικές σε ποσοστό μεγαλύτερο του 80%.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι οι συνδρομές. Οι καταναλωτές διαχειρίζονται περισσότερες συνδρομές από ποτέ άλλοτε, από πλατφόρμες streaming έως παραδόσεις τροφίμων και εφαρμογές γυμναστικής. Κάτι που αρχίζει ως μια βολική δωρεάν δοκιμή, μπορεί πολύ εύκολα να γίνει μια δαπανηρή παγίδα συνδρομής. Η εγγραφή είναι εύκολη, αλλά η αποχώρηση μπορεί να είναι διαφορετική ιστορία. Μπορεί να χρειαστεί να περάσετε από ατελείωτη σειρά βημάτων που έχουν σχεδιαστεί για να σας κάνουν να εγκαταλείψετε την προσπάθεια. Προτού το καταλάβετε, χρεώνεστε για κάποια συνδρομή που ποτέ δεν θελήσατε.

Το πρόβλημα πάει πολύ πιο μακριά. Βλέπουμε επηρεαστές γνώμης στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης να εμπλέκονται σε κρυφές διαφημίσεις και να καταχρώνται την εμπιστοσύνη του κοινού τους. Βλέπουμε διαφημίσεις και τιμές εξατομικευμένες με βάση τα προσωπικά μας δεδομένα, ειδικά σχεδιασμένες για να βρίσκουν τα κουμπιά μας και να αντλούν την υψηλότερη τιμή που μπορούμε να πληρώσουμε. Όταν παίζουμε βιντεοπαιχνίδια, παιδιά και ενήλικες, βρισκόμαστε εκτεθειμένοι σε λειτουργίες προσομοίωσης τζόγου και κόλπα μάρκετινγκ που πιέζουν για να ξοδέψουμε όσο το δυνατόν περισσότερα. Και όταν κάτι πάει στραβά, το μόνο σημείο εξυπηρέτησης πελατών είναι όλο και συχνότερα ένα διαλογικό ρομπότ ΤΝ.

Αυτές οι αθέμιτες τακτικές δεν είναι απλώς εκνευριστικές, προκαλούν οικονομικό κόστος. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις μας, οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές στο διαδίκτυο κοστίζουν στους καταναλωτές της ΕΕ γύρω στα 10,3 δισεκατομμύρια ευρώ ετησίως - χωρίς να υπολογίζεται ο χρόνος που χάνεται ή ο ευρύτερος αντίκτυπος στην ευημερία.

Υπάρχει ένα ακόμη σημαντικό σημείο σ’ αυτή την ιστορία: οι καταναλωτές δεν είναι οι μόνοι που χάνουν. Οι επιχειρήσεις που ακολουθούν τους κανόνες βρίσκονται σε μειονεκτική θέση, ενώ εκείνες που χρησιμοποιούν αθέμιτες τακτικές αποκτούν πλεονέκτημα. Ο ανταγωνισμός θα πρέπει να ανταμείβει τα καλύτερα προϊόντα, τις δίκαιες τιμές και την καινοτομία - όχι εκείνον που είναι καλύτερος στην εξαπάτηση των πελατών.

Ως Ευρωπαίος επίτροπος αρμόδιος για την Προστασία των Καταναλωτών, η ευθύνη μου είναι σαφής: Τα 450 εκατομμύρια καταναλωτών της Ευρώπης πρέπει να απολαμβάνουν το ίδιο επίπεδο προστασίας στο διαδίκτυο όπως και εκτός διαδικτύου. Η έρευνα και οι διαβουλεύσεις μας έχουν εντοπίσει κενά και γκρίζες περιοχές στην ισχύουσα νομοθεσία, που προκαλούν αβεβαιότητα στις επιχειρήσεις και καθιστούν δυσκολότερη την επιβολή του νόμου. Ποσοστό 68% έως 72% όσων απάντησαν στη δημόσια διαβούλευση, υποστήριξαν τη θέσπιση νέων κανόνων της ΕΕ για την αντιμετώπιση προβλημάτων, όπως τα σκοτεινά μοτίβα, η αθέμιτη εξατομίκευση και το παραπλανητικό μάρκετινγκ επηρεαστών γνώμης.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο, την επόμενη εβδομάδα, θα παρουσιάσω τη νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη, καθώς και μεταρρύθμιση του πλαισίου επιβολής των κανόνων. Οι δύο αυτές ενέργειες μαζί θα αποτελέσουν τη σημαντικότερη επικαιροποίηση της προστασίας των καταναλωτών στην ΕΕ τις τελευταίες δύο δεκαετίες.

Οι υφιστάμενοι κανόνες μας αναπτύχθηκαν πριν από το ηλεκτρονικό εμπόριο και την οικονομία της προσοχής και προτού η σημερινή εξελιγμένη χρήση των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα αποτελέσει κύριο στοιχείο του τρόπου με τον οποίο οι επιχειρήσεις προσεγγίζουν τους καταναλωτές.

Η νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη θα αντιμετωπίσει ορισμένες από τις επιβλαβείς εμπορικές πρακτικές που περιέγραψα -από τις τακτικές χειριστικού μάρκετινγκ και την αθέμιτη εξατομίκευση έως το προβληματικό μάρκετινγκ των επηρεαστών γνώμης και την πολύπλοκη διαχείριση συνδρομών. Θα ενισχύσει το δίχτυ ασφαλείας για την προστασία των καταναλωτών σε όλο το εύρος της ψηφιακής οικονομίας, προστατεύοντας τους καταναλωτές κάθε ηλικίας.

Σκοπός είναι να μπορούν οι καταναλωτές να κάνουν ελεύθερες και συνειδητές επιλογές στο διαδίκτυο, να καταλαβαίνουν τι πληρώνουν και να διατηρούν τον έλεγχο του τρόπου με τον οποίο ξοδεύουν τον χρόνο και τα χρήματά τους.

Θα ωφεληθούν, επίσης, οι επιχειρήσεις που ακολουθούν τους κανόνες. Οι εταιρείες θα πρέπει να ανταγωνίζονται για την ποιότητα, τις τιμές και την καινοτομία αυτών που προσφέρουν και όχι να αντιμετωπίζουν υποτιμολογήσεις από ανταγωνιστές που παραπλανούν τους καταναλωτές ή παρακάμπτουν τους κανόνες. Αν όλη η ΕΕ διαθέτει ένα εγχειρίδιο με σαφείς κανόνες, θα επιτύχουμε όρους ανταγωνισμού με μεγαλύτερη ισότητα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις της Ευρώπης, οι οποίες πρέπει να μπορούν να προσεγγίσουν πελάτες σε ολόκληρη την ενιαία αγορά χωρίς να εμποδίζονται από εμπόρους που δεν συμμορφώνονται ή από ένα συνονθύλευμα εθνικών κανόνων.

Η καλύτερη προστασία των καταναλωτών δεν αποτελεί εμπόδιο για την ανταγωνιστικότητα, είναι θεμελιώδης αρχή της. Όταν οι καταναλωτές εμπιστεύονται τις επιχειρήσεις με τις οποίες συναλλάσσονται, είναι πιο πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν ψηφιακές υπηρεσίες και να πραγματοποιήσουν διασυνοριακές αγορές. Με τον τρόπο αυτόν οι υπεύθυνες επιχειρήσεις ωφελούνται, ενθαρρύνεται η καινοτομία και οι εταιρείες μπορούν να αναπτυχθούν.

Μικρή είναι, όμως, η αξία των δικαιωμάτων, αν δεν μπορούν να επιβληθούν. Όταν αθέμιτες πρακτικές επηρεάζουν τους καταναλωτές σε διάφορες χώρες της ΕΕ, η συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών μπορεί να είναι αργή και ο αποτρεπτικός παράγοντας ανεπαρκής. Γι’ αυτό ακριβώς πρέπει να ενισχύσουμε την επιβολή, να βελτιώσουμε τη συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών και να δώσουμε στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή μεγαλύτερες εξουσίες για τη διερεύνηση και την αντιμετώπιση παραβάσεων μεγάλης κλίμακας με αντίκτυπο σε ολόκληρη την ΕΕ.

Η Ευρώπη έχει δημιουργήσει μία από τις ισχυρότερες παραδόσεις στον κόσμο όσον αφορά την προστασία των καταναλωτών. Σήμερα πρέπει να διασφαλίσουμε ότι η προστασία αυτή λειτουργεί και στην ψηφιακή εποχή. Η νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη και η αυστηρότερη επιβολή θα συμβάλουν στην προσπάθεια να αποκτήσουν ξανά τον έλεγχο οι καταναλωτές, να δώσουν στις υπεύθυνες επιχειρήσεις θεμιτές ευκαιρίες ανταγωνισμού και να διασφαλίσουν ότι η ψηφιακή οικονομία λειτουργεί προς όφελος των ανθρώπων.

Είτε ψωνίζουμε online είτε offline, πρέπει να ισχύει η ίδια αρχή: οι καταναλωτές αξίζουν δίκαιους όρους συναλλαγών.

*Ευρωπαίος επίτροπος για τη Δημοκρατία, τη Δικαιοσύνη, το Κράτος Δικαίου και την Προστασία των Καταναλωτών