Η νέα τεχνολογία έκανε την επικοινωνία πιο εύκολη, ταυτόχρονα όμως την έκανε και απρόσωπη. Αυτό άλλαξε τη σημασία των προσόντων των διευθυντών, με αποτέλεσμα η επικοινωνία να προστίθεται δυναμικά στα υφιστάμενα σημαντικά διευθυντικά προσόντα όπως ο στρατηγικός προγραμματισμός, η λήψη αποφάσεων, η επίλυση προβλημάτων κ.λπ.
Βασικό συστατικό στοιχείο της επικοινωνίας είναι η ενεργητική ακρόαση.
Ορισμός
Ενεργητική ακρόαση είναι μια δεξιότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας που περιλαμβάνει την πλήρη κατανόηση και εστίαση στα λεγόμενα ενός συνομιλητή, χωρίς κριτική. Περιλαμβάνει επίσης την παρατήρηση τόσο των λεκτικών όσο και των μη λεκτικών σημάτων, την ενσυναίσθηση και την παροχή ανατροφοδότησης, ώστε ο συνομιλητής να γνωρίζει ότι έχει ακουστεί αρκετά.
Η ακρόαση δεν πρέπει να είναι παθητική, αλλά μια ενσυνείδητη προσπάθεια η οποία να προάγει την εμπιστοσύνη, να ενθαρρύνει τη συνεργασία και να αυξάνει την αλληλοκατανόηση.
Όταν ένας διευθυντής είναι καλός ακροατής δημιουργεί ομάδες αφοσιωμένες και παραγωγικές.
Η δύναμη της ακρόασης
Ηγούμαι σημαίνει επηρεάζω, και ένας ηγέτης δεν μπορεί να επηρεάσει αποτελεσματικά τους υφισταμένους του αν δεν αντιλαμβάνεται πλήρως τι λένε και τι εννοούν. Η ενεργητική ακρόαση επιτρέπει στους διευθυντές να γνωρίζουν τις προοπτικές, τα κίνητρα και τις ανησυχίες των υπαλλήλων τους, ούτως ώστε να μπορούν να ανταποκρίνονται σωστά και αποτελεσματικά στις προσδοκίες των υφισταμένων τους. Όταν οι διευθυντές είναι καλοί ακροατές στέλλουν στους άλλους ένα μήνυμα σεβασμού και ενσυναίσθησης. Από την άλλη, όταν οι υπάλληλοι καταλαβαίνουν ότι ο διευθυντής τους τούς ακούει, αισθάνονται ελεύθεροι να υποβάλλουν εισηγήσεις, να εκφράζουν ανησυχίες και να αγωνίζονται προς επίτευξη των στόχων του οργανισμού.
Πέραν των πιο πάνω, η ενεργητική ακρόαση δημιουργεί κλίμα αξιοπιστίας. Όταν οι διευθυντές ενημερώνονται καλά προτού αποφασίσουν, αυτό είναι ένδειξη σεμνότητας και σοφίας, αφού οι αποφάσεις που λαμβάνονται στηρίζονται πάνω σε λεπτομερείς πληροφορίες και όχι σε υποθέσεις. Με τον τρόπο αυτό δημιουργείται μια κουλτούρα ανοικτής επικοινωνίας, με τις πληροφορίες να κυκλοφορούν ελεύθερα και αμφίδρομα, οδηγώντας έτσι σε έξαρση της καινοτομίας.
Γιατί κάποιοι διστάζουν
Παρόλο που η αξία της ενεργητικής ακρόασης είναι αναντίλεκτη, πολλοί διευθυντές διστάζουν να την εφαρμόσουν γιατί:
• έχουν την εντύπωση ότι η εξουσία που τους περιβάλλει καθιστά περιττή την ενεργητική ακρόαση. Νομίζουν ότι τα ξέρουν όλα, πρέπει να παρουσιάζονται αποφασιστικοί και ότι ελέγχουν πλήρως την κατάσταση. Αποτέλεσμα των πιο πάνω είναι να μιλούν περισσότερο και να ακούνε λιγότερο.
• δυσκολεύονται να δώσουν σημασία στους άλλους λόγω πίεσης στη δουλειά, αντιμετώπισης προβλημάτων ή άλλων προτεραιοτήτων.
• έχουν συναισθηματικές και γνωστικές προκαταλήψεις. Φιλτράρουν τις πληροφορίες με προκατάληψη ή ακούνε μόνο ό,τι τους συμφέρει.
Για να καταπολεμηθούν αυτά τα εμπόδια χρειάζεται πειθαρχία και ειλικρινής προσπάθεια για επικοινωνία.
Κύρια χαρακτηριστικά
Ενεργητική ακρόαση δεν σημαίνει απλώς να ακούμε τις λέξεις. Χρειάζεται να τις διυλίζουμε με το μυαλό, την καρδιά και όλες μας τις αισθήσεις.
Τα κύρια χαρακτηριστικά της ενεργούς ακρόασης περιλαμβάνουν:
• Παρουσία και προσοχή
Προτού αποδείξω ότι ακούω, πρέπει να αποδείξω ότι είμαι παρών ψυχή τε και σώματι. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να παραμένουμε απερίσπαστοι όταν ακούμε, κλείνοντας το κινητό και τον υπολογιστή μας και κοιτάζοντας τον συνομιλητή μας στα μάτια. Αυτό είναι απόδειξη σεβασμού και βοηθά στην ανοικτή επικοινωνία. Δίνοντας προσοχή σε όσα λέγει ο συνομιλητής του, ο διευθυντής μπορεί ευκολότερα να μεταφράζει τις σωματικές του κινήσεις, τον τόνο της φωνής του, την έκφραση του προσώπου του, τη γλώσσα του σώματός του κ.λπ. Καμιά φορά, όλα αυτά έχουν μεγαλύτερη αξία από όσα λέγει ο συνομιλητής.
• Ενσυναίσθηση
Με την ενσυναίσθηση ο διευθυντής βλέπει την υπόθεση όπως τη βλέπει ο συνομιλητής του. Με τον τρόπο αυτό, ο διευθυντής αντιλαμβάνεται όχι μόνο τι λέγει ο συνομιλητής του αλλά και γιατί τα λέγει. Συντονίζεται μαζί του τόσο όσον αφορά τα γεγονότα αλλά και όσον αφορά τα συναισθήματα. Έτσι προωθείται η ψυχολογική ασφάλεια του συνομιλητή, ο οποίος μπορεί και εκφράζεται με περισσότερη ειλικρίνεια.
• Διευκρινίσεις
Ο καλύτερος τρόπος για έναν διευθυντή για να αποδείξει ότι ακούει με προσοχή τον συνομιλητή του είναι να υποβάλλει διευκρινιστικές ή επιβεβαιωτικές ερωτήσεις.
• Επανάληψη
Προς αποφυγή παρεξηγήσεων και προκειμένου ο διευθυντής να επιβεβαιώσει ότι ορθά αντιλήφθηκε όσα του ανέφερε ο συνομιλητής του, είναι καλά να επαναλαμβάνει τα κύρια σημεία της συνομιλίας, ζητώντας από τον συνομιλητή του να τα επιβεβαιώσει.
• Αποφυγή κριτικής και επικρίσεων
Οι διευθυντές δεν πρέπει ποτέ να καταλήγουν σε πρόωρα συμπεράσματα, ούτε να αντικρούουν όσα αναφέρει ο συνομιλητής τους. Οι άνθρωποι αισθάνονται πιο ελεύθεροι να εκφράζουν τις ειλικρινείς απόψεις τους όταν δεν φοβούνται ότι τα λεγόμενά τους θα τύχουν κριτικής ή απόρριψης. Επίσης, με τον τρόπο αυτό οι διευθυντές λαμβάνουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση.
Η επίδραση της ενεργητικής ακρόασης στην εταιρική κουλτούρα
Ο τρόπος με τον οποίο οι διευθυντές ακούνε, διαμορφώνει την εταιρική κουλτούρα του οργανισμού. Όταν η ενεργητική ακρόαση προτεραιοποιείται, η επικοινωνία γίνεται διαφανής, οι διαφορές επιλύονται ταχύτερα και η συνεργασία βελτιώνεται. Σε ένα τέτοιο εργασιακό περιβάλλον το ηθικό και η αφοσίωση των υπαλλήλων είναι στα ύψη επειδή αυτοί αισθάνονται ότι οι προϊστάμενοί τους, τους σέβονται και τους εκτιμούν.
Η ενεργητική ακρόαση προάγει και την καινοτομία, αφού οι καλύτερες ιδέες υποβάλλονται από τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής οι οποίοι καθημερινά έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, τα συστήματα και τις προκλήσεις. Οι διευθυντές που είναι καλοί ακροατές ενθαρρύνουν τους υπαλλήλους τους ώστε αυτές οι ιδέες να βγαίνουν στην επιφάνεια. Στον αντίποδα, οι κακοί ακροατές χάνουν χρήσιμες πληροφορίες με αποτέλεσμα να λαμβάνουν λανθασμένες αποφάσεις και οι υπάλληλοι να αποστασιοποιούνται.
Τέλος, η ενεργητική ακρόαση αξιοποιεί τη συμπερίληψη. Ομάδες που αποτελούνται από μέλη διάφορων ηλικιών , φύλου, ειδικότητας κ.λπ. καταλήγουν σε καλύτερα αποτελέσματα, τα οποία όμως ακούγονται και προωθούνται αν ο διευθυντής τους είναι καλός ακροατής. Ο καλός διευθυντής ακούει όλες αυτές τις διαφορετικές φωνές και εξασφαλίζει ότι όλοι συνεισφέρουν στη διαμόρφωση της στρατηγικής κατεύθυνσης του οργανισμού.
Βέλτιστες διαδικασίες ενεργητικής ακρόασης
Όπως κάθε δεξιότητα έτσι και η ενεργητική ακρόαση βελτιώνεται με στοχευμένες ασκήσεις όπως:
• κατά τη διάρκεια μιας σύσκεψης ο προεδρεύων διευθυντής αφιερώνει χρόνο για ανοικτό διάλογο και ανατροφοδότηση
• κατά τις συναντήσεις του με το προσωπικό του ο διευθυντής βοηθά στην επικέντρωση στο υπό συζήτηση θέμα. Δεν πρέπει να υπάρχουν διακοπές από απρόσκλητους επισκέπτες, ούτε παρεμβολές από τηλέφωνα, μηνύματα κ.λπ.
• ο διευθυντής δεν πρέπει να βιάζεται να λαμβάνει αποφάσεις. Μια μικρή παύση πριν τη λήψη απόφασης βοηθά στη λήψη σοφότερης απόφασης.
• μια ανατροφοδότηση από τους υφισταμένους του σχετικά με το επίπεδο της ακρόασής του, βοηθά τον διευθυντή στον εντοπισμό τυχόν αδυναμιών.
• το γνώθι σαυτόν βοηθά τους διευθυντές να παρακολουθούν με προσοχή και ηρεμία τον συνομιλητή τους, ακόμη και όταν ανεβαίνουν οι τόνοι της συζήτησης.
Μετασχηματιστική ηγεσία και ακρόαση
Μετασχηματιστική ηγεσία είναι μια μορφή ηγεσίας, βάσει της οποία, ο ηγέτης προσδιορίζει τις αναγκαίες αλλαγές, δημιουργεί ένα όραμα -το οποίο θα εμπνέει και θα καθοδηγεί τους υπαλλήλους για επίτευξη των αλλαγών αυτών- και επιτυγχάνει τις αλλαγές με τη δέσμευση όλων των μελών της ομάδας της οποίας ηγείται.
Απαραίτητο συστατικό για τη μορφή αυτή ηγεσίας είναι η ενεργητική ακρόαση, αφού με αυτή οι διευθυντές ανακαλύπτουν τι ενδιαφέρει περισσότερο τους υπαλλήλους τους (στόχοι, φιλοδοξίες, παρωθητικά κίνητρα κ.λπ.). Με τον τρόπο αυτό οι διευθυντές ευθυγραμμίζουν τους στόχους των υπαλλήλων με εκείνους του οργανισμού, με τους υπαλλήλους να δεσμεύονται να τους υλοποιήσουν.
Μεγάλη σημασία επίσης έχει η ενεργητική ακρόαση όταν γίνονται αλλαγές. Συνήθως αυτές προκαλούν αβεβαιότητα και αντιδράσεις. Όταν ο διευθυντής ακούει προσεκτικά τις ανησυχίες των υπαλλήλων και τις αντιμετωπίζει με ενσυναίσθηση, οι αντιδράσεις αμβλύνονται και η εμπιστοσύνη εμπεδώνεται, μετατρέποντας έτσι τις αντιδράσεις σε συνεργασία.
Επίλογος
Τα τελευταία χρόνια η επικοινωνία έχει πολλαπλασιαστεί αλλά έγινε και πιο απρόσωπη. Καλύτερο όπλο για αποτελεσματική επικοινωνία είναι η ενεργητική ακρόαση. Γεφυρώνει διαφορές, εμβαθύνει τις σχέσεις και συντελεί στη λήψη καλύτερων αποφάσεων. Οι καλύτεροι διευθυντές δεν είναι αυτοί που λένε πολλά, αλλά εκείνοι που ακούνε προσεκτικά. Με το να δείχνουν ότι είναι παρόντες, να συμπεριφέρονται με ενσυναίσθηση, να εφαρμόζουν το γνώθι σαυτόν και να ενθαρρύνουν την περιέργεια, οι διευθυντές δημιουργούν ένα περιβάλλον στο οποίο οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι οι απόψεις τους ακούγονται και η προσφορά τους αναγνωρίζεται. Με τον τρόπο αυτό νιώθουν ελεύθεροι να υποβάλλουν ιδέες και εισηγήσεις, έχοντας απόλυτη εμπιστοσύνη στον διευθυντή τους.
Η ενεργητική ακρόαση δεν είναι μια επιδεξιότητα της επικοινωνίας. Είναι σημαντικό μέρος της ηγεσίας, αφού αυτή επηρεάζει τα άτομα, τις ομάδες και ολόκληρο τον οργανισμό.
*Fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου | Ιδρυτικού μέλους του Κυπριακού Ινστιτούτου Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών και του Κυπριακού Συνδέσμου Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού
